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5 tradições de gestão de relacionamento com o cliente para se preservar

Por Ana Beatriz Ferreira

Com as novas dinâmicas do mercado consumidor, em um momento no qual se valoriza cada vez mais o ambiente online, facilmente acessado por computadores tecnológicos e dispositivos móveis, insiste-se tanto na questão dos aplicativos e dos softwares inovadores que se negligenciam, por outro lado, algumas tradições comerciais na forma de se relacionar com os clientes que podem ser vitais para o sucesso de uma corporação.

Ainda que na chamada Era do Cliente conceitos como CRM Social, e-commerces e presença na web sejam recorrentes em meio ao mundo empresarial, o qual passa a dispor de um amplo aparato de business intelligence para administrar os setores de marketing, vendas e de serviços, há algumas tradições de mercado e de atendimento que podem ser preservadas para o benefício das companhias. Neste caso, uma vez que as tarefas e ações da empresa estejam devidamente traçadas, é possível dar atenção a outros detalhes.

  1. Realize pesquisas de satisfação.
    A partir da opinião, conhecer as expectativas e as percepções dos clientes torna as equipes profissionais mais sensíveis à forma com que fazem a projeção da empresa. Se algo de muito negativo for obtido, por exemplo, é a oportunidade ideal para que o grupo se reúna e faça a gestão de crise. Ainda que, a um primeiro momento, pareça um método simplório, há diversas formas de enriquecê-lo – e neste caso sem abrir mão de ferramentas e tecnologias.
  2. Tenha uma presença marcante – e que esta não se limite às atualizações em redes sociais.
    Ser relevante com o mercado consumidor e com o cliente, numa interpretação contemporânea, está vitalmente ligado ao sucesso das estratégias em redes sociais. Estar nestes canais e, principalmente, saber como produzir conteúdo e diálogo para os mesmos, é, de fato, imprescindível e desafiador. Imprescindível, pois a maior parte dos setores profissionais conta com clientes que se conectam a Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, entre outros. Desafiador, pois os padrões não são tão claros e cada perfil/canal admite uma dinâmica bem-sucedida, que deve ser encontrada pelos profissionais.
    Por outro lado, presença marcante não de se restringir à web. Com um bom atendimento e com a fidelização em vista, a empresa pode optar por se inserir no cotidiano da clientela de diversas outras formas, sem que se torne invasiva. Assim, convites para reuniões e eventos especiais, telefonemas de pós-vendas e um tratamento mais humanizado podem assegurar que a confiança aumente e que, com ela, venham indicações e novas prospecções.
  3. Invista na conquista e na manutenção de confiança.
    E falando em confiança, aqui é importante destacar a necessidade de continuidade no plano estratégico. Estar mais próximo de determinados clientes esporadicamente impede que se analise o fluxo de contato e, naturalmente, se obtenham dados para conversão em metas de vendas posteriormente.
  4. Enxergue seu pipeline além dos números.
    O pipeline ou funil de vendas é uma ferramenta amplamente aceita e difundida nos meios empresariais por sua precisão. Numerando e estabelecendo objetivos para leads, leads qualificados, prospects e clientes, as equipes de vendas se sentem mais à vontade para trabalhar e obtêm controle do que realizam. A questão, entretanto, é que, quando surgem os problemas com o pipeline, os profissionais não conseguem buscar as respostas nos números. A partir do momento em que se lidam com processos e pessoas, é imprescindível ir além e buscar compreender por qual motivo determinado prospect abandonou o contato ou desistiu de fazer negócio com a empresa.
  5. A voz do cliente deve ser prioritária.
    Neste caso, não se trata apenas de dar atenção a ele ou àquilo que espera da companhia, com os produtos e serviços vendidos. Indo além, sabe-se que o cliente é também influenciador e detém a qualidade de conduzir outros indivíduos aos negócios. Também é válido frisar aqui que, através de suas observações, podem-se conhecer as fraquezas da concorrência que, oferecendo um serviço semelhante, não foi capaz de fidelizá-lo.