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5 melhorias de processos para otimizar seu contact center

Em um contact center, as estratégias multicanal são pré-requisitos para que as ações da empresa sejam bem-sucedidas ao prestar atendimento e solucionar dúvidas em todas as plataformas. Mais do que isso, hoje, há negócios que trabalham com atendimento preditivo, os quais se antecipam à apresentação de quaisquer empecilhos pelo consumidor.

Ainda que a atuação da empresa seja satisfatória, é possível pensar em estratégias que a otimizem, diminuindo tempo de resposta e promovendo a fidelização do cliente com personalização. A primeira iniciativa, nesse caso, é pensar em canais nos quais haja maiores taxas de interação e necessidade de desenvolvimento. De acordo com o relatório Global Contact Center Survey 2017, divulgado pela Deloitte, os contatos iniciados pelo telefone devem cair de 64% a 47% até 2019. Os chats e as redes sociais, em contrapartida, devem crescer. Essas, de 4% a 9%, enquanto aqueles, de 6% a 16%.

Para destacar alguns itens que podem ser relevantes ao planejamento do contact center de sua empresa, deixamos a seguir uma lista com 5 melhorias de processos que resultam em otimização. Acompanhe-as!

1. Não considere apenas a experiência do cliente, mas seu engajamento com a marca

A experiência do cliente é imprescindível para que a empresa se diferencie, mas deve ser imediatamente sucedida ou acompanhada do engajamento com a marca. A popularização das mídias sociais e o valor que clientes dão à opinião daqueles com que interagem amplia - e muito - as oportunidades de negócios.

2. Oriente e capacite os agentes em inteligência artificial

Dar aos profissionais de sua empresa o treinamento adequado para que aprendam a lidar com as ferramentas e atualizações do contact center, além de capacitá-los para compreenderem e treinarem os mecanismos e dados que serão acrescentados ao desenvolvimento dos bots possibilita que a inteligência artificial crie novas oportunidades para o negócio. Segundo previsão da Transparency Market Research, a automatização robótica de processos, RPA, deve crescer até 5 bilhões de dólares em 2020, um mercado promissor para se destacar e reduzir o tempo das operações com qualidade.

3. Entregue serviços personalizados via dispositivos móveis e aplicativos

Definir a persona do cliente e conhecer profundamente seu perfil, preferências, gostos, hábitos e todas as características que o levam a adquirir um novo produto ou serviço é a forma mais eficaz de proporcionar um atendimento personalizado, que pode ser elevado a partir da criação de aplicativos intuitivos para facilitar a resolução de quaisquer problemas que ele venha a ter. A aquisição de dados via CRM e o acompanhamento dos agentes geram diferenciais.

4. Meça a performance do negócio

Auxiliada por dados obtidos a partir de Big Data, além de boas ferramentas de analytics, as quais podem estar acessíveis pela nuvem a toda a equipe, acompanhar a performance do negócio, sempre, é a melhor forma de identificar fraquezas e oportunidades. Meça tempo de espera, taxa de abandono, nível de serviço, resolução ao primeiro contato e taxa de conversão, sempre.

5. Planeje-se antes de qualquer nova implementação

Investir em tecnologia, treinamento e inovação é fundamental para toda empresa, mas requer cuidado no planejamento, a fim de evitar gastos com ferramentas que não gerem resultados ou colocá-las nas mãos de uma equipe despreparada para incorporá-las a seu trabalho. Toda a estratégia, com estrutura, pode agregar sucesso e lucratividade.

Para saber mais sobre o tema e melhorar a experiência de atendimento, leia nosso artigo sobre 5 formas de envolver os clientes e gerar satisfação.