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Como fazer seu cliente lembrar de sua marca com Customer Success

Atualmente, o êxito de um negócio está diretamente relacionado ao êxito do cliente ao empregar o produto ou serviço adquirido a seu favor. Com isso, Customer Success tem ganhado mais destaque nas estratégias corporativas.

Garantir que o cliente encontre aquilo que deseja, compre mais vezes e se torne um potencial divulgador de sua marca requer a adoção de técnicas planejadas, que se iniciem aos primeiros passos da jornada do cliente, desde sua captação como lead.

A partir da utilização de recursos de Business Intelligence e de Big Data, por exemplo, o Customer Success se dá por meio de uma evolução do atendimento e da inserção de toda a equipe profissional na rotina que envolve tratá-lo com exclusividade a fim de ajudá-lo a obter suas conquistas.

Veja a seguir algumas dicas para colocar em prática estratégias de Customer Success e garantir também seu sucesso:

  1. Planeje e conheça os objetivos de seu cliente: Independentemente do setor em que sua empresa trabalha, o sucesso do cliente parte de seu conhecimento aprofundado sobre aquilo de que ele necessita e aquilo que deseja. Além de útil, seu negócio deve proporcionar o diferencial que o deixe satisfeito e o torne bem-sucedido.
  2. Customer Success não é preocupação exclusiva do atendimento: Envolva todos os departamentos e permita que os processos da empresa se alinhem aos objetivos daqueles que compõem sua carteira. É essencial que toda a equipe esteja comprometida com os resultados e com a busca por evolução.
  3. Operações e adoção de um software adequado: Dar atenção ao Customer Success, uma vez que os processos estejam bem definidos e adaptados à rotina da empresa, também envolve a escolha de um software capaz de reunir dados, processá-los e mapear todas as demandas que surgem durante as etapas de atendimento.
  4. Customer Success e CRM podem gerar mais resultados: Contar com a ferramenta ideal e ter profissionais focados na gestão de relacionamento com o cliente torna o CRM um excelente aliado de Customer Success. A partir dele, torna-se possível centralizar o acompanhamento da carteira de clientes e proporcionar exclusividade a cada um deles. Além disso, a concentração de dados e a automatização de processos viabilizam que a equipe dedique mais esforços a ações estratégicas e bem-sucedidas.
  5. Estratégia de omnichannel e monitoramento social: Estar em todos os canais nos quais seu cliente está agiliza o contato e proporciona a aquisição de informações ainda mais relevantes para estratégias de sucesso. Assim, você compreende melhor seus hábitos de compra e comportamento, antecipando soluções e tornando experiências melhores. Lembre-se de que não se trata meramente do atendimento de mais uma conta.
  6. Suporte ao cliente é diferente de Customer Success: Dar suporte é resolver problemas que surgem no produto final. Customer Success é diferente: parte de uma estratégia que encontre e acabe com erros e garanta uma experiência de pleno êxito, tornando o usuário muito mais satisfeito.
  7. Business Intelligence a seu favor: O grande volume de informações deve ser administrado com ferramentas especializadas, como Self-service BI, por exemplo, a fim de detectar padrões, problemas e soluções. Independentemente do tamanho ou do setor em que uma empresa se enquadre, ter conhecimento desses dados gera vantagem competitiva e solidez ao fechar negócios.
  8. Customer Success é se antecipar: Requer planejamento, cuidado, atenção, acompanhamento de métricas e avaliação das possibilidades de problemas muito antes de sua ocorrência. Com um grande volume de informações e usuários a atender, é imprescindível focar em eficiência e agilidade.