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Futuro de Customer Service com estratégias omni-channel

A evolução da jornada digital de uma empresa, hoje, passa necessariamente pela adoção de estratégias omni-channel assimiladas por todos os profissionais envolvidos: do departamento de vendas às equipes de marketing e TI. Acompanhar a jornada do cliente, afinal, é essencial para o sucesso do negócio.

Para experimentar a transformação, a princípio, a empresa deve melhorar a experiência do cliente e aumentar a produtividade de seu time, gerando resultados que modifiquem a percepção do valor pelos consumidores.

A partir da disrupção desses processos obsoletos, vêm o investimento em excelência de operações e as primeiras mudanças das fontes de receitas, mostrando que é possível inovar e romper com antigos modelos de negócios a fim de impor uma nova cultura organizacional em que o consumidor deve estar no centro.

Saiba mais a seguir como transformar Customer Service com estratégias omni-channel:

1. Conheça os padrões de utilização dos canais de seu cliente

De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service Report, realizada pela Microsoft, 66% dos consumidores declaram utilizar ao menos três canais de contato para tratar com a empresa. No Brasil, aqueles que usam de três a cinco canais somam 46%. Dentre os destaques, ficam telefone, e-mail, aplicativos móveis, chats e suporte.

Conhecer os números de seu negócio ajuda a saber em quais canais é necessário contratar novos agentes e preparar aqueles que já atuam para que possam garantir novos resultados.

2. Amplie o acesso aos dados fundamentais do cliente para o atendimento

Ter acesso a informações sobre comportamento, taxa de rejeição, tempo médio de atendimento, resolução ao primeiro contato e frequência de chamada, por exemplo, é essencial para todos os envolvidos na operação de atendimento.

Falta de conhecimento sobre a operação por parte dos agentes, afinal, é o principal incômodo para 64% dos consumidores, segundo a pesquisa State of Customer Service Experience, do Northridge Group.

Assim, implementam-se boas estratégias omni-channel com acesso a informações relevantes sem que haja conflito de canais. Prestar um bom serviço em novas plataformas, como aplicativos e chatbots, permite que se fidelizem mais clientes e que todos os canais se divulguem de forma mútua, agregando valor à marca.

3. Escolha de tecnologia ideal

Avaliar e optar por um sistema que seja ligado por fluxos de integração e conectores, quebrando todos os silos que possam atrapalhar o compartilhamento de dados e disponibilizando as informações essenciais em tela única, é um dos passos transformadores ao se falar sobre planejamento estratégico.

Além disso, soluções que contem com Data Analytics e relatórios completos em tempo real ajudam a processar rapidamente o volume de dados. Com mais canais, o cálculo de ROI e a análise de KPIs se tornam mais complexos - e requerem atenção especial da equipe.

Com Customer Service, por exemplo, os profissionais interagem com os clientes por meio de quaisquer canais e dispositivos, além de prestarem serviços de forma ágil e personalizada, obterem insights relevantes a cada interação e melhorarem suas estratégias omni-channel rumo à transformação digital bem-sucedida.

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