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Transformações que podem melhorar o atendimento ao cliente do setor financeiro

Os desafios impostos pela transformação digital têm motivado a busca por novas estratégias de atendimento ao cliente do setor financeiro. Oferecer uma experiência diferenciada e ampliar as facilidades do usuário são ações possíveis a partir da implantação da tecnologia e dos processos adequados, a fim de se desenvolver o negócio em um mercado competitivo.

Bancos de investimentos e bancos médios, ainda que trabalhem com perfis segmentados de clientes, têm enfrentado, como instituições de grande porte, a concorrência acirrada das fintechs no cenário tecnológico, cuja usabilidade, além da rapidez e dos custos atrativos, tem promovido seu impulsionamento.

Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária divulgada em 2017, realizada pela Deloitte, uma em cada cinco transações que envolvem movimentação financeira são realizadas via Internet Banking ou Mobile Banking, no Brasil. Estima-se que em 2016, de acordo com o estudo, 9,5 milhões de brasileiros fizeram uso de Mobile Banking para aproximadamente 80% das transações concluídas. Nesses canais, ainda que uma parte considerável da demanda seja automatizada, o atendimento, quando necessário, deve ser de qualidade.

Escolha de tecnologia para serviços ao cliente

Selecionar uma tecnologia que seja capaz de gerenciar e recolher todas as informações necessárias para que o atendimento priorize a fidelização é um passo importante para avançar no atendimento ao cliente do setor financeiro.

Com Customer Service, todos os processos se tornam mais rápidos. Assim, seus profissionais interagem em quaisquer canais e dispositivos, prestam serviços ágeis através de ações inteligentes, orientadas por agentes virtuais, e dispõem de uma plataforma moderna capaz de reduzir custos.

Em 2016, de acordo com a FEBRABAN, os investimentos de maior destaque feitos pelos bancos foram em Big data (22%), Analytics (20%), Cloud (13%), biometria (8%), mobile payment (7%), computação cognitiva (6%) e, social media (3%). Não à toa, acompanhar as tendências do mercado e utilizar todo o potencial que esses recursos entregam aos negócios tem sido determinante.

Autoatendimento e profissionais que atuam como consultores

As ferramentas de autoatendimento, para empresas do setor financeiro, modificam algumas das funções das quais profissionais responsáveis pela área são encarregados. Com mecanismos inteligentes, tais como bots em chats virtuais, agilizam a resolução de problemas comuns com a instantaneidade da qual o consumidor necessita.

Os bancários passam a atuar, enfim, mais como consultores do que agentes da parte operacional, suprida pela tecnologia. Os canais físicos adquirem função de aconselhamento e as agências ficam à disposição para atendimento complexo, que envolva investimentos e negócios de grande porte, por exemplo.

Para garantir uma ótima experiência do cliente, mais do que fazê-lo perder tempo com atendimentos e protocolos lentos, é importante acompanhar sua jornada e enviar informações que sejam relevantes para a tomada de decisões de negócios relacionadas às finanças.

As interações via chat, webchat, telefonemas e pessoalmente devem estar alinhadas para se criar um perfil de comunicação da marca, que busca aplicar conhecimentos e se utilizar dos insights obtidos para melhorar as práticas.

Em detrimento de tantas tecnologias, valorizar a conexão humana e proporcionar uma experiência diferenciada ainda são as principais transformações que sua empresa pode realizar para oferecer um excelente atendimento ao cliente do setor financeiro.

Quer saber mais sobre o tema? Então acesse nosso artigo sobre personalização aplicada ao atendimento ao cliente.