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Análise e interação com Microsoft Social Engagement

Por Ana Beatriz Ferreira

Entre os pilares de uma Gestão de Relacionamento com o Cliente, os pontos de partida para a definição estratégica costumam ser a coleta e a análise de dados. Com os ganhos em tecnologia e automação, estes processos permitem que colaboradores invistam mais tempo em desenvolver soluções para melhorar o contato com os clientes da empresa.

Orientada por estes mesmos preceitos, a ferramenta Microsoft Social Engagement compreende a importância de estender o trabalho analítico às redes sociais, indo além de trocas de e-mails, conversações e telefonemas, os quais já não respondem majoritariamente pelos atendimentos das companhias atuantes no mercado. Assim, ganham relevância elementos como tópicos, sentimentos, localização e plataformas utilizadas, que propiciam uma visão panorâmica sobre a presença social da marca.

Disponível online, através do Social Center, os usuários têm acesso a todas as postagens publicadas a respeito da empresa e podem, diretamente de seu painel, responder rapidamente a questões deixadas por clientes. Com atualizações em tempo real, tão instantâneas quanto se espera destes canais, a ferramenta opera com base em filtros, oferecendo informações aprofundadas relativas a cada um dos tópicos selecionados pelos colaboradores. A organização, neste caso, é semelhante à de redes sociais como Twitter, que funciona muito bem com hashtags, e Facebook, que já disponibiliza opções de pesquisa refinadas para seus usuários.

Por meio de dados, podem ser gerenciados os volumes de postagens, as tendências filtradas por Social Engagement, os idiomas mais empregados – no caso de companhias globais – e, enfim, o alcance que os chamados influenciadores auxiliam a empresa a ter. Para as novas versões, os usuários ainda dispõem de opções de fazer o download das informações encontradas em planilhas do Excel, familiar a ambientes de escritórios. A partir daí, organizar campanhas e ações de marketing se tornam tarefas mais completas, capazes de suprir deficiências anteriores na presença e na resposta às mídias sociais.