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Atendimento e solução de problemas com CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

Os dispositivos móveis e as redes sociais têm, unidos, transformado drasticamente a maneira com que os clientes se relacionam com as empresas. Através do acesso à web, a facilidade de acompanhar as informações e a possibilidade de tornar mais rápida a resolução de problemas fez com que muitos passassem a dispensar o serviço de atendimento tradicional pelo autoatendimento, quando este apresenta a eficácia necessária. De acordo com relatório da Microsoft sobre Dynamics CRM 2015, em torno de 86% dos consumidores estão dispostos a gastar mais por uma experiência melhor.

Neste sentido, conforme dados de 2013 da Pnad, Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios, divulgados pelo IBGE, mais de 130 milhões de brasileiros acima de 10 anos de idade têm celular para uso pessoal. A partir destes aparelhos e de tablets, que também têm se popularizado de modo notável, dispõem de aplicativos que dão a eles protagonismo em um novo formato de negociações.

Com uma implantação de Customer Relationship Management, CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, as companhias podem construir a lealdade de seu público e dar mais poder aos colaboradores com a definição de processos, conectados com os clientes em omnichannel. Os agentes, daí, proporcionam suporte com flexíveis SLAs (Service Level Agreements) ou Acordos de Nível de Serviço que rendem insights e análises imprescindíveis para as melhorias em atendimento quando se trata de primeira resposta e solução de caso.

Em Microsoft Dynamics CRM 2015, usuários podem controlar as ocorrências com recursos de temporizadores e atualizações de SLA. Ademais, é viável acompanhar o andamento das resoluções e oferecer respostas mais velozes aos clientes, que frequentemente entram em contato através de canais da web, como fan pages e perfis.

Auxiliadas pelas vantagens e pela proximidade que os canais das redes sociais proporcionam, as empresas que se utilizam destas técnicas se tornam mais relevantes no mercado competitivo e conquistam, desta maneira, a lealdade do consumidor.