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Chatbots e a evolução no atendimento

Por Ana Beatriz Ferreira

Optar pela utilização de bots tem sido uma realidade no dia a dia de cada vez mais empresas. De acordo com a pesquisa Transparency Market Research, estima-se que o mercado global de automatização robótica de processos, RPA, ao qual estas ferramentas pertencem, crescerá para U$5 bilhões até o ano de 2020.

Abreviação de “robots”, robôs, os bots não são um conceito novo, mas têm se renovado a partir da utilização de aprendizado de máquina e inteligência artificial, combinados, e integrados a mensageiros, aplicativos como Messenger, Slack, Telegram, entre outros. Para corporações que possuem o contact center ativo e têm uma elevada demanda de atendimentos, os softwares de respostas automáticas podem suprir deficiências relacionadas à lentidão e à falta de padronização no retorno.

A ideia é reproduzir o atendimento que você teria se comparecesse presencialmente a um estabelecimento cujos produtos ou serviços lhe interessam. Tudo isso, entretanto, do conforto de casa ou de qualquer lugar em que esteja, na rua, como alternativa de ter maior autonomia no momento de solucionar problemas.

Já há chatbots para previsão do tempo, realização de compras, informes sobre notícias, conselhos relacionados a estilo de vida, bots financeiros, agenda. Para empresas, representam uma excelente oportunidade de distribuição e dispensam a criação de aplicativos complexos, o que dá ao consumidor a sensação de que menos tempo seu é tomado com resoluções assertivas.

A partir do aprendizado de máquina: o bot aprende mais a cada conversa, registra expressões, compreende padrões e comportamentos.

Como implantar um chatbot?

Para desenvolver um chatbot para sua empresa, é essencial diagnosticar os problemas mais recorrentes dos processos corporativos e, em seguida, definir uma plataforma e um serviço para o desenvolver que supram todas as necessidades identificadas.

Implantar um chatbot deve ser um processo dividido em etapas, a fim de que os bots colham os dados das respostas e melhorem sua padronização em futuros atendimentos. Desta forma, espera-se que a corporação tenha pleno conhecimento de suas reais necessidades com o recurso.

A ferramenta não soluciona todos os problemas do atendimento, mas pode facilitar orientações mais simples, que costumam representar maior volume dos contatos, e reduzir custos com atendimento, bem como o número de ligações de call center.

Engajar os clientes, ao fim, é também uma oportunidade identificada na utilização de chatbots, a partir do momento em que, bem implantados, geram experiências positivas de atendimento e fazem com que o consumidor tenha sua confiança renovada na marca com que negocia.