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Como obter melhores resultados inserindo o customer experience no seu dia-a-dia

Como já vimos aqui, o Customer Experience tem como finalidade aproximar e fidelizar os seus clientes por meio de um processo que envolve toda a organização. Mas o que exatamente devemos fazer para que os nossos objetivos sejam alcançados através deste método?

O processo de Customer Experience consiste em determinar e reagir às interações dos consumidores para que, ao se sentirem satisfeitos com o seu trabalho, possam voltar a fazer negócios com a sua empresa. O processo é composto por cinco etapas básicas:

  1. Mapeamento do Público
  2. Plataforma da Marca
  3. Desenho do Customer Experience
  4. Treinamento Interno
  5. Comunicação Externa

O primeiro passo é o mapeamento, onde é realizada uma pesquisa de campo em que as expectativas dos clientes são analisadas e avaliadas. A partir desta análise, no segundo passo, plataforma da marca, acontece o desenvolvimento da estratégia de fidelização que será utilizada. É nesta etapa que todas as iniciativas são estabelecidas e, também, onde identificaremos os pontos positivos e os pontos que possuem potencial para melhorar.

Com a avaliação em mãos, é hora de estruturar o seu plano. Na próxima fase, todas as ações são desenhadas com base em estratégias anteriores. Deve ser avaliado tudo o que a empresa já realizou de comunicação, como a diversificação na forma de atendimento ou um tipo de divulgação que faça o cliente recomendar a sua empresa, por exemplo. É necessário que seja avaliado o que já deu lucro, o que não deu, o que atingiu os objetivos ou não, e assim, criar o planejamento de seu projeto.

No momento do desenho é necessário que seja criado um conceito que guie todos os tipos de interações. Este conceito, além de envolver os seus consumidores, deve causa o mesmo efeito em seus colaboradores.

Todos os colaboradores devem participar do treinamento, independentemente de seu nível hierárquico. Um treinamento com maior intensidade deverá ser aplicado aos colaboradores que mantém contato direto com os clientes.

A etapa de comunicação externa, como o nome já diz, consiste em divulgar o projeto ao mercado. Esta comunicação deve ser efetiva de forma que estabeleça confiança e clareza a quem recebe a mensagem.

Após todas as etapas concluídas, é interessante que a companhia siga monitorando constantemente seu projeto de Customer Experience, para que o método esteja sempre atualizado e adequado ao que o consumidor espera da empresa.