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Entendendo melhor CRM: Perguntas e Respostas

Por Ana Beatriz Ferreira

Embora tenha se popularizado nos últimos anos pela adoção de grandes empresas e corporações, o CRM é ainda um negócio bastante complexo para muitos empresários, os quais temem realizar uma implementação por não possuírem os conhecimentos necessários sobre os tipos de processos que vão muito além da tecnologia envolvida em uma solução.

Com isto em mente e algumas dúvidas sobre a Gestão de Relacionamento com o Cliente que ainda são comuns para aqueles que não estão familiarizados com marketing, a Futurum elaborou uma breve F.A.Q. para tentar esclarecer as principais interrogações que se difundem a respeito de CRM.

  1. O que significa a sigla “CRM”?
    A sigla CRM vem da expressão, em inglês, Customer Relationship Management, a qual costuma ser traduzida para o português como “Gestão de Relacionamento com o Cliente". Sua prática se fundamenta no marketing, de modo que engloba a tecnologia, os usuários e a boa prática dos processos que garantem o gerenciamento.
  2. CRM é o nome dado ao software?
    É importante reforçar, neste caso, que é errôneo chamar o software de CRM. Mais adequado, na verdade, é utilizar o termo “solução de CRM” para a tecnologia, já que o programa, como mencionado anteriormente, é apenas uma das partes envolvidas na filosofia de gestão de relacionamento com o cliente. Embora seja imprescindível para o sucesso da implementação, contar exclusivamente com o seu bom funcionamento não garantirá os resultados esperados. Em se tratando de software, há uma grande quantidade deles no mercado. Na Futurum Soluções de Negócios, trabalhamos com Microsoft Dynamics CRM, um dos líderes na categoria mundial.
  3. Quais são as maiores vantagens que uma implementação adequada pode proporcionar?
    Quando bem pensada e aplicada, de acordo com as necessidades específicas da empresa e mesmo do segmento ao qual ela pertence, uma implementação de CRM pode proporcionar um aumento na cartilha de clientes, tanto novos quanto aqueles cuja fidelização é a meta da marca. Além disso, com fatores como geração de relatórios detalhados e automação de processos, há um ganho real de produtividade nos departamentos comercial, de marketing e de TI, os quais passam a ter mais tempo para a elaboração de novas iniciativas.
  4. Quais as possíveis dificuldades que se pode ter com os processos e com a tecnologia?
    De modo amplo, há uma dificuldade principal capaz de gerar uma série de desencadeamentos e de “sub-dificuldades”. Basicamente, refere-se aqui ao treinamento dos usuários, o qual deve ser feito minuciosamente. A partir do momento em que os profissionais que lidarão com a solução de CRM compreenderem como esta funciona e quais são os mecanismos envolvidos no seu sucesso, fica mais fácil otimizar seu gerenciamento e identificar possíveis falhas em campanhas. Ao tomar a decisão de implementar uma solução de CRM, o empresário responsável deve estar pronto para o investimento na tecnologia e, principalmente, no treinamento adequado dos funcionários que lidarão diariamente com ela.
  5. Com que tipo de tecnologia uma solução de CRM opera?
    Por ser adaptável, cabe aqui novamente a ideia de que varia de empresa em empresa. Microsoft Dynamics CRM, por exemplo, é um software que pode ser baixado normalmente nos computadores, bem como pode se basear em nuvem, através de cloud computing. Na Futurum, além disso, oferecemos soluções híbridas que unem os benefícios de ambas as plataformas. Com uma adequação tecnológica completa, a solução também pode estar em dispositivos móveis, tais quais smartphones e tablets. Recentemente, inclusive, há uma discussão complexa sobre a conciliação entre CRM e Big Data, a qual ainda requer tempo e análise.

Ainda tem dúvidas sobre CRM? Então entre em contato conosco através dos comentários e esclareça o quão importante pode ser uma implementação em sua empresa.