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Mais que serviços: como vender experiências aos clientes

Por Ana Beatriz Ferreira

A competitividade do mercado gera uma tendência de, cada vez mais, as empresas reproduzirem iniciativas bem-sucedidas de suas concorrentes como formas de tentarem captar e fidelizar clientes. Com preços e propostas de serviços ou produtos semelhantes, cabe ao consumidor selecionar aquela que agregará mais valor à experiência de compra, desde o atendimento à publicidade ou à disponibilidade de recursos.

Com base em preceitos como personalização e reprodução de estilos de vida, experiência, assim, passa a ser a palavra de ordem nas negociações. Além daquilo que se disponibiliza materialmente e do próprio capital, as companhias buscam atingir os pontos de contato e de satisfação de seus clientes através da identificação de padrões de comportamento.

Considerando principalmente a subjetividade, a gestão desta experiência busca saber quais atitudes as pessoas têm perante a marca. Ou seja, como são influenciadas e como se sentem representadas por elementos tais quais identidade visual, valores e por suas dinâmicas de comunicação. Para realizá-la, é imprescindível que se compreenda como o mercado, global, faz com que os consumidores se diferenciem cada vez mais uns dos outros.

Semelhante à Gestão de Relacionamento com o Cliente, CRM, em alguns aspectos, a Gestão de Experiência do Cliente difere enquanto registra a experiência imediata e subjetiva do cliente. Através das informações coletadas por esta, entretanto, é possível fazer combinações e criar um conceito de exclusividade. Envolvendo todo o contato, direto e indireto, seus esforços são válidos para diversos tipos de negócios: desde e-commerces com navegação facilitada até estabelecimentos nos quais os profissionais estejam preparados para atender bem.