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Por que investir no CRM Social

Por Ana Beatriz Ferreira

As mídias sociais, desde o início de sua popularização, têm impactado fortemente as relações humanas, entre as quais se incluem, inevitavelmente, as relações formadas no mercado de trabalho e de consumo. Se antes cliente e empresa vivenciavam realidades completamente distintas, que apenas se encontravam no momento das negociações, hoje, com o advento das mídias e da presença online, costumam estar a uma fanpage ou a um “curtir” de distância.

Com ferramentas inovadoras, de MySpace e Orkut a Twitter, Facebook, Google + e Pinterest, por exemplo, a presença das companhias nesse ambiente ampliou as possibilidades de gerar identificação e, em detrimento disto, ganhar autoridade vantajosa em relação à concorrência.

O conceito inicial de CRM, Customer Relationship Management, bastante aplicado a empresas de setores variados, desde Construção a Varejo, desta forma, tem experimentado uma mudança para aquele que se convencionou chamar de CRM Social ou CRM 2.0.. Anteriormente focada em dados estáticos e informações obtidas de históricos de clientes, como telefonemas e trocas de e-mails, agora a Gestão de Relacionamento com o Cliente experimenta a comunicação direta e a instantaneidade proporcionada pelas mídias.

Para o mercado brasileiro, de modo bem específico. Afinal, segundo dados do levantamento Digital Future in Focus 2015, da empresa ComScore, os brasileiros passam cerca de 21 minutos em cada acesso às redes sociais, uma média 60% maior que a mundial, que torna o cenário bastante propício àqueles que quiserem se destacar com o consumidor e, a partir daí, fortalecer o branding.

Aplicar CRM Social proporciona muitas mudanças nas áreas de Marketing, Comunicação e Vendas. Com uma reestruturação estratégica da equipe, é possível engajar o lead, o prospect e o cliente em uma conversa colaborativa, falando diretamente com ele, numa forma com a qual esteja mais familiarizado. Além disso, o ambiente orgânico de linhas do tempo como a do Facebook e a do Twitter permite a rápida difusão de mensagens e uma projeção da marca.

Questões que costumam ser problemáticas pelos meios tradicionais, como atendimento e pós-venda, ganham em otimização de tempo e em eficácia, o que proporciona um ambiente muito mais favorável à confiança e à autoridade frente ao mercado consumidor.