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Serviços financeiros e a experiência do cliente

Por Ana Beatriz Ferreira

No último dia 16 de junho, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Idec, lançou um estudo a respeito de Transparência e Responsabilização do Setor Financeiro, baseado em um trabalho que se estende a 47 bancos de diversos países. Em território nacional, as instituições avaliadas foram Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander, e os resultados foram demonstrativos de uma insatisfação generalizada.

Avaliadas negativamente em sua maioria, com valores que poderiam ir de a 0 a 10, no critério “transparência”, por exemplo, apenas três bancos internacionais receberam notas maiores que 6. Entre outros aspectos abordados, sonegação de impostos e corrupção. Em sentido semelhante, a Proteste Associação de Consumidores divulgou em março deste ano uma pesquisa com 3,493 cidadãos brasileiros que revelou que 49% destes alegaram ter tido problemas com os bancos em que possuíam contas no último ano. Os dados foram coletados entre novembro e dezembro de 2014.

Em se tratando de satisfação, a Proteste encontrou um índice de 60, numa escala variável de a 0 a 100. Neste eixo, questões como dificuldade de realizar contato e esclarecimento de dúvidas a respeito de transações bancárias evidenciaram que o relacionamento com o cliente, neste setor, anda enfraquecido.

Melhorar a experiência com CRM, desta forma, é imprescindível para bancos e consultorias de assessoria financeira. No planejamento da implantação, podem ser incluídos elementos como atendimento ao cliente online, criação de aplicativos para dispositivos móveis e facilitação no gerenciamento da conta, que visem principalmente a fidelizar aqueles que já são correntistas. Uma boa estrutura de comunicação, também, torna-se ferramenta aliada.

Em um período marcado por instabilidade econômica e receio da parte dos consumidores, construir um relacionamento no qual prevaleçam o atendimento diferenciado e o respeito aos indivíduos faz com que estes vejam a instituição com mais confiança. Em se tratando de serviços financeiros, as facilidades nas transações, que frequentemente são complicadas por taxas e burocracias também devem ser aspectos de máxima preocupação num momento em que os índices, como evidenciados pelas duas pesquisas mencionadas, não estão, de modo definitivo, satisfatórios.

Fontes:
http://www.proteste.org.br/institucional/imprensa/press-release/2015/clientes-estao-descontentes-com-servicos-prestados-pelos-bancos-aponta-pesquisa-da-proteste
http://www.segs.com.br/economia/46146-pesquisa-realizada-pelo-idec-revela-falta-de-transparencia-dos-bancos-brasileiros.html
http://www.planetaosasco.com/cidades/conjuntura/11624-idec-falta-de-transparencia-dos-bancos-facilita-corrupao-e-sonegaao