Abrir Menu

Treinamento de pessoas para o sucesso de uma implementação de CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

O sucesso na implementação de uma solução de CRM numa empresa está ligado ao tipo de consultoria que é promovida, o que envolve diretamente, por exemplo, o treinamento das pessoas que trabalham nos departamentos que estarão conectados ao software. Desconhecido por alguns empresários que optam por um negócio de Gestão de Relacionamento com o Cliente, a falta deste treinamento costuma ser o fator responsável por mais gerar insatisfação em relação aos resultados das soluções escolhidas.

No tripé “>processos, pessoas e tecnologia”, cada elemento possui igual relevância e o trabalho é contínuo. Usuários capacitados, que aprendam a registrar os dados coletados e a interpretá-los para aplicações em campanhas de marketing e de vendas posteriormente, são alguns dos aspectos essenciais ao longo de todas as etapas envolvidas na adaptação da empresa às técnicas de gerenciamento de relacionamento com clientes contratadas.

Com Microsoft Dynamics CRM, por exemplo, os profissionais de vendas devem ser introduzidos aos tipos de relatórios gerados pelo programa, o que inclui tutoriais sobre controles de metas e fluxo de trabalho. No treinamento especial, entram também noções de acompanhamento de clientes, gerenciamento de contatos e ciclos de vendas. Em marketing, ficam as distinções entre campanhas rápidas e a longo prazo, importação de dados e comunicação por e-mail, grande aliada na captação de leads qualificados.

Embora neste caso, com uma das soluções personalizadas implementadas pela Futurum, o usuário possa contar com um amplo leque de ferramentas tecnológicas, sabe-se que a automatização de processos nem sempre será capaz de superar aspectos humanos fundamentais que auxiliam, inclusive, na compreensão das necessidades do cliente. Durante o ciclo de vida de um CRM, feito sob medida, é principalmente o treinamento que garantirá o aproveitamento total da solução.

Adelson Gois, Consultor na Futurum Soluções de Negócios, fala mais sobre a função:

"O treinamento é o momento não só de aprender o uso da ferramenta, mas de entender como os processos da empresa terão seus caminhos a partir do CRM. Tendo isso em mente, o treinamento pode ser o passo inicial no aprendizado da ferramenta, permitindo não só que as pessoas conheçam suas telas, mas que conheçam os conceitos e preferencialmente que seja hands on, onde o usuário pratique o seu uso. Deste ponto em diante, é aguçar a curiosidade dos usuários sobre os recursos e potenciais uso da ferramenta para que sua implementação seja o primeiro passo num aumento do gerenciamento da relação da empresa com seus clientes - CRM."