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Três dimensões da experiência do cliente

Por Ana Beatriz Ferreira

Com a chegada de um novo ano, as estratégias de relacionamento e de aperfeiçoamento da experiência do cliente podem ter um impacto significativo no crescimento das empresas. Para companhias que lidam com o sistema B2B, business to business, por exemplo, ainda que haja bastante hesitação, a atenção às técnicas de CRM é ainda mais relevante.

Dentre as dimensões, podemos citar:

Sucesso: A interação foi bem-sucedida, de acordo com as expectativas do cliente?

Esforço: Quão fácil foi a interação entre o cliente e a empresa? Quais foram as atitudes necessárias que ele tomasse para obter aquilo que desejava? Quão preparada estava a equipe para agir?

Emoção: De acordo com o funcionamento do mecanismo de Microsoft Social Engagement, quais foram as emoções do cliente durante a interação? Qual o seu nível de satisfação com o contato?

Dentre as três dimensões, a emoção, definitivamente, tem liderado o ranking de prioridades das corporações. Aperfeiçoar a comunicação e as formas de atendimento em múltiplos canais possibilita que haja maior identificação do consumidor com a marca.

Em redes sociais, especificamente, a obtenção de dados relativos a esta dimensão representam um diferencial frente ao mercado em 2016.