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Você sabe o que é Customer Experience?

A expressão customer experience está sendo cada vez mais utilizada no mundo corporativo. Este processo é, basicamente, entender o que o cliente espera e priorizar o relacionamento da organização com este consumidor. É importante ressaltar que a experiência do consumidor pode ser incluída nos processos de gerenciamento de qualquer empresa, não importando a área ou o porte da mesma.

Segundo a empresa Beyond Philosophy, customer experience é “a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer área da organização. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constroi memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.”.

As técnicas de customer experience são utilizadas com o propósito de fidelizar os clientes, conquistar novos e melhorar a retenção. Estas técnicas, utilizadas em conjunto, conquistam os benefícios esperados a longo prazo. Os resultados serão claros quando a empresa conseguir analisar a forma de como as pessoas interagem com a sua marca, e isso acontece ao longo de todo um processo – que conta com a soma de várias ações – não apenas de forma instantânea ou por um período de tempo.

Entre as recompensas colhidas pelas organizações que implementam de forma eficaz o customer experience, estão:

Segundo o relatório CX Challenge, produzido pela Econsultancy em parceria com a Adobe, os entrevistados que trabalham em organizações que são avançadas em customer experience são duas vezes mais propensos a dizer que a responsabilidade pelo CX é compartilhada por toda a organização ao invés de um departamento específico, provando que além de todos os pontos benéficos para a empresa relacionada ao cliente, ela também terá maior engajamento interno, e, consequentemente, maior produtividade da equipe.