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3 questionamentos fundamentais durante uma implementação de CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

Escolher uma solução de CRM adequada para a empresa que deseja contratá-la é uma decisão que demanda planejamento, tempo e ponderação. Com software e técnica ideais, todos os profissionais que se tornam utilizadores do sistema precisam estar prontos para lidar com ele.

Uma vez escolhida, entretanto, a Gestão de Relacionamento com o Cliente deve ser acompanhada com frequência para que erros possam ser evitados, além de renovar estratégias, sempre que possível e necessário. Embora seja comumente relacionada à automatização, é essencial lembrar que, num processo que envolve diretamente as relações interpessoais, a tecnologia não é capaz de resolver todos os problemas.

Com o tema em mente, listamos abaixo três questionamentos fundamentais para se fazer durante o processo de uma implementação de CRM, os quais são capazes de orientar e, principalmente, alertar sobre tomadas de decisões precipitadas.

  1. A empresa tem abordado seus clientes de maneira correta?
    Analisar padrões e entender a forma com que seu cliente se comporta é imprescindível para saber dialogar corretamente com ele. Nas técnicas de prospecção, por exemplo, que podem envolver envio de e-mail marketing a uma lista de contatos obtidos através de uma troca de serviços, o negócio anunciado deve ser atraente, voltado a um público bem definido. Fala-se aqui de uma verdadeira personalização das vendas, de uma necessidade do consumidor moderno de comprar algo que não apenas tenha qualidade, mas que o represente. Mais que isto, seja em marketing, vendas ou serviço, todos os profissionais devem estar prontos para dialogar de maneira correta com o tipo de cliente que a empresa busca atingir. Se algo não tem dado certo nesse quesito, a implementação não será infalível.
  2. De que forma a comunicação tem sido realizada?
    A comunicação é uma ferramenta estratégica tanto interna quanto externamente. Uma equipe que se comunica bem entre seus próprios membros, com afinidade empresarial, terá mais aptidão para passar a mensagem certa aos seus clientes. Se vendas e TI, por exemplo, ainda que de áreas bastante distintas, fizerem seus trabalhos com completo isolamento, pode haver uma disparidade de ações e consequentes falhas em campanhas.
  3. Quais são os objetivos que pretendem atingir?
    Na discussão sobre CRM, uma de suas qualidades mais ressaltadas é o fato de que fidelizar clientes custa menos que conquistar novos, além de agregar valor simbólico a uma empresa, a qual constrói uma imagem de confiança com a boa prestação de serviços. Os objetivos de uma implementação, entretanto, podem ser diversos além destes ou mesmo relacionados a estes. Assim, a cada etapa é fundamental pensar e repensar sobre as metas almejadas, de acordo com o setor da empresa, com os clientes e com o trabalho que tem sido realizado. Alguns objetivos podem ser deixados no meio do caminho; outros, contudo, deverão prevalecer firmemente até o fim (e o sucesso) de uma implementação.