Abrir Menu

A importância de envolver os clientes em sua marca

Por Ana Beatriz Ferreira

Para uma boa prática de CRM, é relevante que os profissionais ofereçam a seus clientes uma experiência de venda e de atendimento infalível, ou pelo menos próxima a isto. Nos dias atuais principalmente, uma vez que os consumidores estão cada vez mais acostumados a fazer compras pela internet, o que torna o contato direto e a proximidade menos frequentes, todavia ainda imprescindíveis à projeção da empresa.

Embora ainda sejam passíveis de falhas, grandes marcas, tais quais as brasileiras Natura e Pão de Açúcar, por exemplo, têm investido fortemente em marketing para provar a seu mercado que não visam apenas à venda de produtos, contudo também a proporcionar um estilo de vida (“O que faz você feliz?”), uma experiência inédita, personalizada às aspirações e às exigências de clientes. Outro fator notável que se relaciona a esta medida de envolvimento é engajar a equipe na ideia de representatividade. Sejam estagiários, trainees ou profissionais de longos anos de carreira, todos devem se sentir valorizados, encorajados a tomar atitudes inovadoras que gerem resultados aos negócios.

Uma ação importante, ainda, é fazer com que a tomada de decisões em caso de problemas privilegie e respeite os clientes. Fatores como ineficiência, excesso de tempo gasto e atendimento mal executado, por exemplo, entram na conta. Caso conhecido e cada vez mais difundido de São Paulo para o Brasil é o da franquia Starbucks, a qual orienta seus empregados a oferecer uma bebida gratuita a clientes insatisfeitos. Ou os famosos desafios dos 15 dias, encabeçados pela marca Activia, que prometem o retorno do investimento em caso de falha do produto.

Por fim, como reputação se constrói com o tempo e com casos de sucesso, é essencial que experiências positivas de seus clientes se tornem histórias que outros clientes e empregados possam contá-las e passá-las adiante, de modo a propagar o valor de uma marca que se preocupa com sua estrutura e faz, principalmente, uma boa gestão de relacionamento.

Valorizar a felicidade de seus clientes pode aumentar o valor que estes dão à marca e proporcionar, com isto, ganhos reais através de CRM.