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Desmitificando o CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

Em decorrência da abrangência de processos sobre os quais atua e das próprias menções que recebe, frequentemente ligadas à área de tecnologia, o conceito de CRM ainda é, não de maneira rara, mal interpretado.

Para compreendê-lo em sua complexidade antes de optar por uma implementação equivocada, a qual só renderá mais insatisfação dos usuários e dos clientes, com poucos resultados, é essencial desmitificar algumas falas. Reproduzidas usualmente por empresários que ainda não possuem o devido grau de esclarecimento sobre o quão válida pode ser uma Gestão de Relacionamento com o Cliente bem executada, estas falas fazem parte de um discurso que procuramos desconstruir com os tópicos abaixo:

A tecnologia dá conta de tudo

Este mito, de tão generalista, se aplica a muitos outros temas além de CRM. Neste caso, entretanto, é bastante errôneo pensar que o software será capaz de resolver todos os problemas com a cartilha de clientes da empresa, a partir do momento em que ele é, acima de tudo, um meio para facilitar o trabalho, que deve ser minuciosamente planejado com estratégias de campanha pelos departamentos envolvidos nas ações da marca.

O CRM é uma prática muito recente

Sempre válido reforçar aquela velha história do marketing executado com sabedoria por tradicionais donos de pequenos comércio.(Leia mais sobre o tema em "Quando surgiu o CRM?"). Uma vez organizado em tabelas funcionais e feitas sob uma rígida sistematização, que continha todo o controle de clientes e de produtos novos que participavam dos processos de vendas ou de prospecções, já nascia ali a primeira manifestação de uma Gestão de Relacionamento com o Cliente. E muito bem feita, diga-se de passagem. O refinamento do CRM foi uma questão de adaptação aos tempos, aos tipos de empresa e às novas plataformas nas quais se organizam os sistemas de vendas.

O software de CRM gera uma carga maior de trabalho aos profissionais que lidam com ele

Falso. Quem lida com CRM sabe que um dos maiores benefícios da implantação do software decorre da automação dos processos. Embora haja uma resistência de alguns profissionais ao lidar com as mudanças ocasionadas pela migração de plataformas de contatos e de base de dados, para aqueles que concordam com a novidade há, inclusive, um ganho de produtividade e, consequentemente, uma melhoria na performance ao lidar com clientes, leads e prospecções.

A solução é capaz de melhorar todo o relacionamento com o cliente

Para implantar uma solução, são imprescindíveis o planejamento e a reflexão a respeito dos motivos pelos quais será feita a mudança. Ou seja, quanto se espera aumentar da cartilha de clientes, tanto os novos quanto os fidelizados; quais as campanhas de marketing que o sofware ajudará a monitorar; quem serão os profissionais envolvidos diretamente no uso da solução de CRM; entre outros fatores que, como fica evidente, não dependem exclusivamente da solução, todavia de uma implementação adequada desta.

A implantação é lenta, de alto custo e, portanto, destinada exclusivamente a grandes empresas

Provavelmente um dos maiores mitos que se ouve a respeito do tema. É inegável, a princípio, que a implementação de soluções de CRM como as que se conhecem hoje foram iniciadas por empresas grandes, cujos capital e destaque no mercado são mais relevantes. Com a passagem do tempo e um interesse difundido por uma melhor performance no marketing, entretanto, muitos empresários e empreendedores, pequenos e médios, começaram a olhar com atenção para o CRM. Feitas sob medida, de acordo com suas demandas e objetivos, as implantações são variáveis em tempo e valor conforme a complexidade que se exige delas para obtenção de resultados. Quanto à parte das grandes empresas, fica para o fim a reflexão do quão benéfica pode ser uma Gestão de Relacionamento com o Cliente numa empresa menor, porém que atenda a um nicho específico e seja mais capaz, a partir daí, de gerar leads extremamente qualificados e, ao fim, uma satisfatória fidelização de clientes.