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Quando recorrer ao diagnóstico pós-implantação de CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

Conhecida por ser um processo cuja elaboração e planejamento demandam tempo, a implementação da Gestão de Relacionamento com o Cliente requer precisão e metas, tanto gerais quanto específicas, muito bem definidas. Em outras palavras, caso uma empresa de serviços queira ampliar sua base de clientes por meio de ações nas redes sociais, é imprescindível que estabeleça parâmetros quantitativos e qualitativos para esta tarefa, de modo que o êxito – ou a falta deste – sejam facilmente diagnosticados.

Por ser um trabalho no qual estão envolvidos diversos departamentos, desde Vendas a Comunicação, passando por TI e Administração, controlar o andamento dos processos e garantir que não tenham sua execução comprometida nem sempre é possível. Assim, tão relevante quanto licenciamento e suporte técnico, entra o serviço de diagnóstico pós-implantação e neste caso talvez caiba se questionar: quando recorrer a ele?

Dividida em etapas e caracterizada por diversas mudanças de filosofia e de técnicas empreendidas na organização, a Gestão de Relacionamento com o Cliente costuma levar alguns meses até que tenha retorno real. Estabelecidas em conformidade com aquilo que os administradores esperam obter no mercado de trabalho, o que também se relaciona ao nicho e ao setor ao qual pertencem, estas mudanças podem representar problemas quando se ligam a falhas técnicas e a incoerências na geração de dados e de relatórios. Quando estes não são identificados pelo suporte, todavia, e se estendem até o fim do projeto, entra o trabalho de pós-implantação, que deve ser personalizado para lidar com a frustração do cliente e atender às suas necessidades.

O pipeline de vendas não atingiu as metas? As ações comerciais não converteram os leads esperados? A agenda de clientes não possui todos os dados organizados? O atendimento perdeu sua eficácia? O setor de TI não trabalha de forma alinhada aos de vendas e de serviços? Por quê? É sobre diagnóstico pós-implantação que se fala.

A consultoria, enfim, age com o papel de revisar e aprimorar iniciativas. Para isto, entram a produção de documentos que relatem as principais deficiências estratégicas, estruturais e tecnológicas, seguidos de recomendações que visem a uma melhoria. E a um recomeço, com melhores perspectivas de negócios.