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3 fatores envolvidos no diagnóstico pré-implantação de CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

Concorrência e formação de nichos entre setores são algumas das características mais comuns ao mercado de trabalho contemporâneo. Em decorrência das dificuldades enfrentadas por estas, muitas empresas se veem diante de um verdadeiro desafio ao tentar criar estratégias para captação de clientes, o que faz com que negligenciem o relacionamento com aqueles que poderiam ser fidelizados e entrem em um questionamento sobre a eficácia de seu planejamento profissional.

Ainda que seja um conceito amplamente difundido, especialmente em setores como Marketing e Serviços, o advento do CRM, Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, pode gerar dúvida e incompreensão. Desta forma, após apreendê-lo e tomar a decisão de realizar uma implantação, o empresário deve estar atento a alguns fatores relativos ao diagnóstico de sua companhia e das necessidades que esta possui para que a ação seja bem-sucedida.

A seguir, em conformidade com os pilares de processos, pessoas e tecnologias característicos do CRM, listamos alguns pontos que requerem especial atenção de empresas que estão prestes a realizar uma implantação.

  1. Conhecimento sobre os pontos fracos da empresa na questão do relacionamento com os clientes e definição de metas com a implantação.
    O diagnóstico a ser feito, primeiramente, deve ter um aspecto crítico em relação aos aspectos da companhia. Com análise do planejamento nas áreas comercial, de atendimento, financeira, de marketing e de comunicação, é preciso reconhecer as fraquezas, tendo como critério a concorrência, por exemplo. Assim, uma empresa que demora a dar um feedback a seus clientes ou que possui uma comunicação interna mal administrada passa a usar esses aspectos como fatores a serem alterados.
    Após este diagnóstico, a definição de metas com a implantação, que tem diversas alterações em conformidade com o setor, necessita estar em foco. Dito de outro modo, qual será o público-alvo, com quais técnicas e em quais canais deverá atingi-lo, quantos clientes poderão ser fidelizados, qual será o pipeline de vendas previsto, etc.
  2. Escolha de tecnologia.
    Extremamente importante para a aplicação das estratégias e do planejamento da empresa, o software deverá ser escolhido de acordo com as metas anteriormente implantadas. A partir daí, é possível optar por versões on-premise, em nuvem ou híbridas, com a quantidade de licenças necessárias para que todos os profissionais e setores envolvidos possam fazer uso do CRM. Ao utilizar Microsoft Dynamics CRM, por exemplo, a empresa também poderá optar por integrações com outras ferramentas, como Microsoft Social Listening, que auxilia no controle de mensagens e de influenciadores vindos das redes sociais e de canais de vídeos, blogs e notícias. Outra opção é a utilização de Office 365, com disponibilidade de aplicativos familiares a grande parte das companhias, tais quais Word, Excel, PowerPoint, OneDrive, entre outros.
  3. Ações prioritárias.
    Traçadas as metas e escolhida a tecnologia, o diagnóstico pré-implantação entra na fase de ações prioritárias, que segmentam as tarefas de cada profissional em graus que colaboram com a eficácia da Gestão de Relacionamento com o Cliente. Através de modelos de cases de sucesso da consultoria e das necessidades de cada setor ou do porte da empresa, direcionam-se os esforços às maiores carências. Entram neste item o treinamento e a adequação dos colaboradores às práticas de CRM, registro de contato com clientes e mudanças no atendimento, de modo a fazer com que o serviço prestado seja eficaz.