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Boas práticas em autoatendimento

Por Ana Beatriz Ferreira

A maior vantagem do autoatendimento é a capacidade de tornar as coisas mais fáceis tanto para os clientes, que encontram as informações de que necessitam, quanto para profissionais, que registram os dados deste serviço assistido. Para facilitar os processos, todavia, é necessário trabalhar com afinco.

As expectativas em relação ao autoatendimento estão em franco crescimento atualmente. De acordo com o estudo “Global State of Multichannel Customer Service Report”, da Microsoft, mais de 90% dos 4,000 consumidores entrevistados afirmaram que esperam que as marcas e organizações ofereçam este tipo de serviço, preferível, para muitos, a conversar com um técnico via telefone.

Para ser uma autoridade neste quesito, é importante se ater a alguns pilares. A princípio, estratégia. De acordo com a pesquisa Why You Need to Rethink Your Customer Self-Service Strategy, da Gartner, pelo menos 80% das empresas que falharem em suas implementações de autoatendimento, até o final de 2016, não obterão os lucros esperados. A partir daí, é imprescindível que estas lideranças estejam atentas aos objetivos, promoções e às formas de oferecer seu trabalho.

Conhecimento, neste esforço, vem logo em seguida. Investir em tecnologia, assim, possibilita que os profissionais conheçam, editem e adicionem as informações necessárias à sua base de dados sobre clientes.

Já em se tratando da reputação das empresas, transparência é um fator indiscutivelmente valioso e apreciado pelo mercado. Assim, são reduzidas as barreiras de dados aos quais o público tem acesso, o que gera confiança e projeção. Assumir que a empresa também erra, porém está disposta a consertar seus erros, pode ser uma boa ação e criar um engajamento positivo.

Por fim, a presença em mais de um canal e a forma de entregar essa experiência é outro pilar determinante na trajetória do cliente. Este fator facilita a pesquisa a respeito da marca e do histórico desta. Para aqueles que fazem questão de estarem mais informados em relação às atividades da empresa, é um ponto essencial de conhecimento – e de credibilidade, naturalmente – tornando a implementação de CRM mais benéfica à empresa.