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Cinco preceitos de um bom atendimento ao cliente

Por Ana Beatriz Ferreira

Para fidelizar clientes, como se espera de uma implementação de CRM, e também conquistar novos, é primordial que o atendimento seja bem executado, o que pode influenciar – e muito – na geração de um bom relacionamento entre as partes envolvidas.

Neste caso, vale a pena ressaltar que tanto o mau quanto o bom atendimento geram repercussão. A partir do momento em que o cliente se torna um dos principais divulgadores de sua marca ao avaliá-la, a experiência tanto pode ser bem-sucedida quanto causar uma verdadeira dor de cabeça em relação à imagem criada e propagada da empresa.

Com a qualidade do serviço em vista, algumas técnicas, que podem variar em suas minúcias de acordo com o setor, costumam ter eficácia no que diz respeito a atender àqueles que buscam por seus serviços. Abaixo, listamos cinco preceitos que se orientam no sentido da cortesia, da atenção e, principalmente, do profissionalismo nas estratégias para lidar com seu público-alvo.

  1. Seja claro e transparente.
    A transmissão da filosofia e dos valores de sua empresa deve ser sempre honesta, de modo que não se divulguem, por exemplo, serviços que esta não realiza ou promessas de resultados e produtos milagrosos. No atendimento, com toda a cortesia e o respeito que são inerentes ao contato, diga sempre a verdade ao seu cliente e não apenas aquilo que ele deseja ouvir.
  2. Coloque-se no lugar do seu cliente.
    Seja pessoalmente, por telefone, via web, redes sociais ou quaisquer outros meios de contato, tente planejar seu atendimento a partir da lógica de quem é atendido. Dito de outra forma, coloque em reflexão quais aspectos você considera relevantes ao se comunicar com uma empresa, além de expectativas em relação a soluções que devem ser oferecidas, por exemplo. Isto ajudará numa compreensão mais completa de como esses diálogos ocorrerão.
  3. Registre todos os níveis de contato estabelecidos.
    Um dos preceitos básicos da Gestão de Relacionamento com o Cliente como um todo, o registro dos níveis de contato, facilitado por uma solução de CRM, auxilia o atendimento a adequar-se ao cliente, além de ampará-lo em todas as suas dúvidas. Ter um conhecimento mais aprofundado sobre as necessidades e predileções deste, também, influenciam nos modos de atender mais personalizados, os quais apoiam – e muito – a fidelização.
  4. Realize pesquisas de opinião.
    A forma mais prática e direta de avaliar como o atendimento de sua empresa tem sido realizada é básica e primordial para revisar técnicas e métodos de aplicação. Com questionários cujas perguntas sejam bem elaboradas e sucintas, sem tomar muito tempo de seu cliente, você fica sabendo qual é a opinião deste a respeito da forma com que tem sido tratado.
  5. Tome cuidado com vocabulário excessivamente técnico.
    Em nosso caso, por exemplo, há uma diversidade de termos técnicos que envolvem software de CRM e marketing de relacionamento, além de tecnologias inovadoras, as quais muitas vezes os clientes desconhecem. Assim, é essencial encontrar um equilíbrio no modo de falar a respeito de alguns temas, para ser objetivo e se fazer compreender.