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Como replanejar sua Gestão de Relacionamento com o Cliente

Por Ana Beatriz Ferreira

A chegada de um novo ano, no meio empresarial, constantemente indica um momento de reflexão sobre as ações desenvolvidas ao longo do período que se encerra, seus resultados e fracassos, além de, em consequência disto, direcionar ao planejamento estratégico dos próximos doze meses que virão. Entre as várias questões, há uma cuja importância destaca-se aqui: o relacionamento com o cliente tem sido bem gerenciado?

Espera-se dos setores de marketing, vendas e de suporte, neste caso, que avaliem criticamente todos os esforços empreendidos e se houve retorno de investimento mensurável. A agenda de tarefas compartilhada está bem organizada e tem sido seguida? As metas traçadas foram atingidas? O cadastro dos clientes está atualizado? Durante uma implementação, é comum que se dê especial atenção à tecnologia e ao software escolhidos. Todos estes processos citados, entretanto, dependem, acima de tudo, da eficiência e do alinhamento da equipe profissional.

De acordo com dados divulgados pela Revista Exame, a cada 10 projetos de CRM, em torno de 5 e 8 não apresentam os resultados planejados. Revisar a parte estratégica do projeto, deste modo, se torna imprescindível para que o novo ano comercial seja bem-sucedido.

Para replanejar, primeiramente, é imprescindível saber aonde se quer chegar. Em outras palavras, delimitar o público-alvo de uma campanha para envio de e-mail marketing, bem como estabelecer números e expectativas para cada etapa de um pipeline de vendas, podendo assim garantir que, ao fim de um novo período, terá se chegado a um patamar bem mais próximo dos objetivos da empresa.

Levam-se em conta nesta tarefa, também, todos os aspectos relacionados à organização. Relatórios importantes devem ser legíveis e compartilhados; os compromissos assumidos com os clientes e reuniões, rigorosamente cumpridos. Produtos em licitações e fases de fechamento de contratos requerem controle e ainda mais atenção. Especialmente pelo fato de que a confiança do cliente, em um plano não material, é a conquista mais relevante de uma empresa.

Ao fim, para marcar definitivamente a passagem de um ano, pode ser de grande auxílio a realização de pesquisas de satisfação e de mercado, as quais devem conter indicadores valiosos para a gestão de negócios. Em tempos nos quais o mercado de trabalho é cada vez mais competitivo e mutável, ter uma clientela fidelizada deve ser uma das tarefas sempre em vista – e em constante renovação.