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Diagnóstico pós-implantação em CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

Pensar a implantação de uma Gestão de Relacionamento com o Cliente, com o software e a definição dos processos adequados, demanda tempo e conhecimento sobre as necessidades reais da empresa. Dito de outro modo, apenas com um planejamento minucioso a equipe profissional pode se sentir mais confiante para coordenar suas estratégias. Em certos casos, contudo, é possível que a tomada de decisões conduza a algumas falhas e, desta forma, o projeto de CRM, mal sucedido, passa a requerer uma revisão.

Conhecido como diagnóstico pós-implantação, o serviço prestado por consultorias entra numa categoria semelhante à de suporte e tem como principal função revisar o projeto e suas possíveis falhas para indicar modos de corrigi-las. Assim, todos os problemas - relatados ou não - durante o andamento da implantação, são reunidos em um documento que deve apontar recomendações de mudanças nas áreas afetadas.

Em marketing, avaliam-se, por exemplo, a eficácia das campanhas, se o público-alvo tem sido impactado e, ainda, se o funil/pipeline tem correspondido às metas estabelecidas, bem como em vendas, ao mensurar criticamente os ganhos obtidos. Em TI, verifica-se como tem sido realizado o controle do funcionamento do software e a adequação da infraestrutura ao seu bom desempenho. Principalmente, entretanto, a partir do momento em que a implantação de CRM gera uma verdadeira mudança na filosofia de trabalho, avalia-se a assimilação desta por parte da equipe, desde a cúpula de gestão até os funcionários mais recentes, e quais as medidas necessárias para fortalecer este direcionamento.

Pensar, repensar e planejar a Gestão de Relacionamento com o Cliente são processos trabalhosos, mas imprescindíveis. Somente desta forma, com controle pleno da implantação e da administração do projeto, uma empresa estará preparada para empregar este método de tal modo que passe a gerar vantagem competitiva.