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Gestão de Relacionamento Com o Cliente Por Todos e Para Todos

Por Rafael Fusco

Um dos principais motivos de resistência de uma empresa ao realizar uma implementação de CRM é a possibilidade de que, mesmo com os ganhos na fidelização de clientes, algo, durante o processo, não seja bem-sucedido. Sempre escutamos no final dos projetos uma certa insatisfação quanto ao prazo de entrega, custo ou qualidade. Raramente encontramos projetos que não encaram dificuldades em pelo menos uma dessas variáveis. Essa realidade não é privilégio dos projetos de Tecnologia, mas sim de todos os tipos de empreendimentos, apesar dos enormes avanços das metodologias de gestão de projetos nas últimas décadas.

Afinal, o que causa tantas dificuldades na maioria dos projetos no atingimento de seus objetivos? O que causa o fracasso de 70% dos projetos de TI em pelo menos uma das variáveis (Prazo de Entrega, Custo ou Qualidade), de acordo com o Gartner? O que faz 50% dos projetos de TI serem cancelados e 82% serem entregues com atraso, de acordo com o CHAOS? Por que as pesquisas da KPMG apontam que menos que 40% desses projetos atingem seus objetivos de negócio em um ano após serem finalizados?

Acreditamos que existem várias causas, mas uma característica comum em todas as metodologias de gestão de projeto é a pequena atenção dada a um grande componente, Gestão de Mudança, ou, em outras palavras, falta olhar mais para o ser humano e sua singularidade.

Encontramos no mercado brasileiro empresas de sucesso nos mais variados segmentos onde seus líderes dizem: “Fazemos do nosso jeito há tanto tempo, por que vamos mudar?”. E na verdade não falamos em mudar o que tornou o negócio um sucesso, mas sim em mudança para que esses diferenciais fiquem ainda mais aparentes, sejam percebidos por mais pessoas e para manter o sucesso ao longo do tempo. Até mesmo porque o que é bom hoje, amanhã pode já não ser mais.

A Gestão de Relacionamento com Cliente é uma estratégia de negócio que, bem aplicada, gera diretamente um aumento na rentabilidade financeira e solidez na marca das empresas. Ter uma ferramenta tecnológica para tornar essa gestão possível em uma grande corporação é imprescindível.

Entendemos que uma sólida abordagem em Gestão de Mudança é crítica para o sucesso de um projeto, não importa para qual tipo de empresa, tipo de mercado e que tipo de pessoas.

Levamos aos nossos clientes Soluções de Negócios na Plataforma Microsoft com o objetivo de entregar ferramentas que serão usadas e assim poderão efetivamente produzir mais e melhor. Não deixamos ninguém para trás no processo, pois entendemos que a participação de todos de uma empresa na gestão do relacionamento com o cliente é um diferencial a ser atingido.

Não existe nenhuma fórmula mágica para gerenciar mudanças. Cada projeto é único porque afeta uma cultura diferente e, o mais importante, pessoas diferentes, em momentos diferentes.