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Indicadores aos quais estar atento na prática de CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

Com um mercado que cada vez exige e, em outro setor, oferece tecnologia, as atualizações de softwares de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente têm sido constantes e mandatórias para que as equipes aperfeiçoem suas técnicas em conformidade com aquilo que os clientes esperam. Mais que isto, para que possam ter uma compreensão panorâmica sobre os perfis com os quais têm lidado.

Ter profissionais bem preparados e capacitá-los, de modo que possam lidar com as novas demandas de processos e de tecnologias, gera valor e autoridade à empresa, seja ela uma pequena startup ou uma multinacional cuja marca já esteja consolidada.

Os indicadores de aperfeiçoamento, de acordo com as tendências atuais, podem ser mais ou menos importantes para cada setor. A regra, geral, entretanto, é que se busque inovação e, claro, expertise nos serviços oferecidos para reafirmar o valor da companhia frente a concorrência.

  1. Soluções em nuvem bem estruturadas
    Ter um projeto bem definido em nuvem proporciona muitos ganhos em relação à diminuição de gastos com atualizações e manutenções de um software mais robusto. As possibilidades de acesso rápido, compartilhamento e interatividade entre ferramentas e aplicativos, além disso, têm tornado estas soluções interessantes para muitas empresas. Ao lidar com elas, entretanto, é essencial que o volume de dados esteja organizado, de forma que as informações possam ser lidas e assimiladas para aproveitamento da equipe. Um exemplo disto é o serviço de machine learning que a Microsoft adicionou recentemente à plataforma Azure, como modo de controlar melhor os sistemas de análise de dados e gerenciá-los a favor das ações da equipe profissional.
  2. Capacitação de TI
    O mercado de Tecnologia da Informação, no Brasil, ainda apresenta uma grande carência de profissionais. De acordo com estudo divulgado pela empresa Softex ao final de 2013, poderão faltar cerca de 408 mil profissionais de TI até 2020 no mercado de trabalho nacional. Desta forma, é importante investir na capacitação daqueles que chegam à sua equipe. Com o aperfeiçoamento dos softwares de CRM e as novidades em cloud computing e Big Data, domínio de diferentes linguagens e controle das atualizações tecnológicas são requisitos para a condução da implementação.
  3. Redes sociais e análise inteligente
    Atualmente, é repetido à exaustão que as redes sociais podem auxiliar no Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Em alguns cases de sucesso, é factual, mas isto requer uma prática adequada, que possa filtrar os resultados e as reações do público que agreguem relevância à marca. Para auxiliar na automação dessas tarefas, Microsoft Social Listening pode ser uma alternativa inteligente à observação de como a companhia tem sido projetada na web. Por mais eficaz que seja a ferramenta, todavia, seu uso não tira a necessidade de uma equipe de marketing e de comunicação que esteja atenta e prontamente disposta a dialogar com os clientes.