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O que também envolve Gestão de Relacionamento com o Cliente

Por Ana Beatriz Ferreira

Ao realizar uma implementação de CRM, é ideal que os gestores de uma empresa tenham sob administração os processos, de acordo com os métodos de trabalho usuais, e as metas às quais estes devem levar em relação à fidelização e à prospecção de clientes. Dito de outro modo, as ações de organizar e designar tarefas aos departamentos envolvidos na Gestão de Relacionamento auxiliam numa implementação de sucesso. O serviço, entretanto, não se reduz a isso.

Como diversas outras situações na vida, não apenas em seu âmbito profissional, é desejável que as atividades sejam realizadas de uma perspectiva que leve em consideração o que já se passou, a circunstância atual e o que ainda pode vir através de um conceito elementar: planejamento.

Em implementações de CRM, por exemplo, um aspecto imprescindível que envolve o momento anterior a elas, além da análise do histórico da empresa para fazer todas as adequações necessárias, é o treinamento de pessoas. Com explicações completas sobre a filosofia do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, modos de entrar em contato, registro de níveis de comunicação entre a empresa e seu público-alvo, aqueles que trabalham no local se sentem mais à vontade para realizar todos os esforços necessários a uma aplicação de CRM bem feita.

O planejamento, em outros casos, também atua no sentido de avaliar se todo o plano tem sido executado da maneira correta – ou pelo menos da forma que se esperava – e se este aspecto favorece ou desfavorece a implementação. Entram aqui mudanças nas estratégias iniciais, como alterações de plataformas (migrações móveis ou para nuvens) e técnicas, as quais cabem ao suporte de uma consultoria.

Ficam, enfim, as ações de pós-venda e os diagnósticos pós-implementação. Com todo um planejamento bem estruturado, tarefas realizadas e departamentos alinhados, é chegado o momento de questionar se a implementação foi bem-sucedida e se os clientes foram fidelizados na medida e na forma esperadas. Caso não o tenham, há ainda a oportunidade de uma segunda fase, voltada à revisão e à correção de algumas práticas que possam proporcionar retornos mensuráveis à equipe.

Em sua complexidade, mais uma vez e sempre, é essencial pensar o CRM das perspectivas de processos, tecnologias e pessoas. Assim, o planejamento se aproxima cada vez mais da viabilidade e os envolvidos passam a ter muito a ganhar.