Abrir Menu

Relacionamento, interação com clientes e a presença omni-channel

Global State of Multichannel Customer Service – Traduzido e adaptado por Ana Beatriz Ferreira

Dados foram coletados da versão 2015 do Global State of Multichannel Customer Service Report, da Microsoft

A percepção do serviço ao cliente em organizações está se transformando rapidamente. O que antes era visto como despesa, hoje é enxergado como investimento por diversas marcas que buscam melhorar suas estratégias e soluções para capacitar cada profissional a oferecer um serviço satisfatório e informações em todos os canais e plataformas.

Para aqueles se preocupam e se ocupam com as necessidades dos clientes, é o momento mais adequado e excitante para investir em CRM, Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. À medida que se torna mais fácil competir com preço e produto, num mercado em expansão, uma cultura bem-sucedida de atendimento se torna um diferencial e vantagem competitiva frente a outras empresas.

Em relação a isso, de acordo com os dados levantados pelo Global State of Multichannel Customer Service Report, da Microsoft, pode-se afirmar que:

  1. As preferências de canais estão mudando de acordo com a percepção do valor e da satisfação que os clientes atribuem a cada tipo de contato. Esta questão permite às organizações melhorar a análise, a qualidade e o conhecimento sobre autoatendimento. A partir daí, pode haver diminuição de custos, aumento de produtividade e conversão de prospecções, dando-se a devida importância ao início das negociações.
  2. Serviço ao cliente em diversos canais é bom, mas serviço ao cliente em omni-channel é desejado. Marcas e empresas estão evoluindo no que diz respeito à presença em plataformas variadas, porém se espera ainda mais por uma solução que ofereça aos consumidores a experiência de atendimento em que não seja necessário repetir informações nem tampouco ser encaminhado de profissionais a profissionais ou de departamentos a departamentos. As exigências dos clientes crescem a cada ano. E é imprescindível estar atento a elas.
  3. O cliente agora está com o controle da reputação e do valor da sua marca. E toda interação com todo agente e colaborador da empresa pode significar ganho, perda ou lealdade deste indivíduo. Tenha certeza de que sua cultura, tecnologia, proposta e equipe profissional estejam alinhados para auxiliar em uma gestão de relacionamento bem-sucedida, com maior satisfação.

De acordo com a Microsoft, “Serviço ao cliente não é um departamento, é trabalho de todos.