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Tendências para CRM em 2016

Por Ana Beatriz Ferreira

Soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente se tornaram preceitos extremamente relevantes no ecossistema de aplicativos e softwares de empresas contemporâneas. Organizações e usuários passaram a esperar que suas práticas de CRM sejam partes ativas do funcionamento dos negócios e das responsabilidades e atribuições diárias para a obtenção de resultados. Infelizmente, todavia, o valor da implantação desta tecnologia pode ser questionado quando os colaboradores comparam suas experiências de CRM com outros programas e processos que estão mais habituados a usar no cotidiano.

Com este desafio como plano de fundo, é importante observar as tendências corporativas de 2016 com questionamentos. As previsões, neste caso, são imprescindíveis para que as empresas façam uma autoavaliação de como têm operado em relação à concorrência no mercado. Tomar atitudes em relação a estas tendências, principalmente, pode fazer com que empresas e profissionais se destaquem até o fim do ano com seus clientes. Abaixo, seguem algumas delas:

Empoderamento do usuário

As soluções de CRM, como já ocorre nas atualizações de Microsoft Dynamics, deverão se tornar mais intuitivas conforme os usuários da tecnologia demandam uma interface que inclua ferramentas mais fáceis de serem utilizadas em relação a outros aplicativos no mercado, eliminando processos repetitivos e lentidão no sistema. Deve-se levar em consideração ainda que muitos clientes colaborarão com a tendência de utilização de CRM em dispositivos móveis, os quais requerem plataformas mais bem planejadas. Assim, será possível atualizar rapidamente oportunidades de negócios, registrar dados de contato e manusear o sistema sem a necessidade de um treinamento longo e específico sobre o software.

Mensuração de valor pessoal

Fazer mera coleta de dados numéricos de uma solução de CRM não tornará os negócios ou os vendedores mais produtivos. O retorno sobre investimento do CRM, cada vez mais, deverá ser visto de forma completa na Era do Cliente. Os usuários determinarão o verdadeiro valor das ações de uma empresa com base nos ganhos pessoais de produtividades e nos insights derivados de ferramentas como redes sociais, que mostram o sentimento e a afinidade com a empresa. O sucesso, assim, será medido pelo valor que as corporações agregam ao dia a dia de seus cientes e a cada um em sua particularidade, com base em impactos e não meramente em números coletados pelo sistema.

Produtividade

Na Era Digital, com o advento da Internet das Coisas, os relacionamentos entre máquinas e pessoas estão se tornando mais complexos. De acordo com a pesquisa 2015 Global Mobile Consumer Survey, da Deloitte, nos EUA, as pessoas checaram seus smartphones mais de 8 bilhões de vezes ao longo do ano no país. À medida que nos tornamos mais dependentes de nossos dispositivos, celulares e tablets têm adquirido capacidades de realizar mais e mais atividades em velocidade superior. As melhores soluções de CRM, assim, passarão a integrar a vida diária profissional do usuário, quase como um companheiro de trabalho, permitindo acesso às suas informações independentemente de onde ele esteja.