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Gestão de Relacionamento com o cliente em universidades

Por Ana Beatriz Ferreira

Com o desenvolvimento e a busca pela profissionalização para ingresso no mercado de trabalho, o número de universidades no país e a quantidade de pessoas que as frequentam, com auxílios de bolsas e facilitação de créditos, tem sido cada vez maior. Não à toa, de acordo com o Censo do Ensino Superior do Ministério da Educação, MEC, em 2014, o Brasil possuía um total de 2,391 instituições de ensino superior, com aproximadamente 32 mil cursos de graduação. Destas, 2,090 eram instituições privadas e 301, públicas. Para controlar as formas de contato com todos os alunos que estes centros abrigam, uma empresa deve ter sua gestão de relacionamento com o cliente extremamente desenvolvida.

Desenvolvê-la da forma correta, assim, passa a ser o desafio deste tipo de instituição. Com planejamento estratégico, uma solução de CRM pode contribuir para os esforços de comunicação, marketing, vendas e atendimento separadamente, auxiliando na melhoria de cada setor. O primeiro passo, neste caso, é considerar a quantidade de clientes, leads e prospecções que uma universidade consegue englobar. Na área, ainda que a companhia possua poucos cursos de graduação e campi, dificilmente se fala em quantidades inferiores a milhares. Lidar com todos eles e gerenciar as etapas de negociações são práticas que requerem uma implantação adequada.

Para universidades, deste modo, especialmente as privadas, impactam questões como prospecção de alunos, efetivação de matrículas e o gerenciamento contínuo do relacionamento, que pode ir de dois anos, em cursos técnicos, a quatro e seis em graduações. Torna-se fundamental, então, um atendimento ágil e uma base de contatos atualizada com todos os registros obtidos de negociações. Uma vez determinados os objetivos, a tecnologia contratada terá maiores condições de infalibilidade.

Seja em nuvem, online ou on-premise, é viável obter licenças para cada unidade e faculdade, em caso de instituições que englobem mais funcionários e atendam a um público ampliado. Ao dispensar algumas tarefas manuais, ainda, uma solução robusta facilita o controle sobre o grande número de alunos atuais e até mesmo viabiliza projetos de aproximação àqueles que já frequentaram a instituição de ensino, o que gera um bom pós-venda e melhora na projeção do branding da universidade.

Através da realização de pesquisas de público e da análise dos dados reunidos pela instituição, a implantação especializada pode ainda envolver iniciativas de CRM Social, integração com outras ferramentas e demais aspectos relacionados à gestão empresarial.

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