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CRM e os clientes no controle

Por Ana Beatriz Ferreira

Tanto para quem está começando a empreender quanto para aqueles que estão há tempos no ramo empresarial, fica claro que é cada vez mais difícil alcançar os conceitos exaustivamente vendidos de originalidade e exclusividade. Fruto da concorrência agressiva entre empresas, que gera poucas iniciativas de marketing de fato inovadoras, o momento requer, sem dúvidas, atenção ao cliente, o qual está cada vez mais exigente.

Nas propagandas e campanhas de destaque, o indivíduo está no centro. Não se vendem produtos, mas estilos de vida e modos de ser. Num verdadeiro leilão, as empresas disputam do cliente a felicidade, a satisfação pessoal e a necessidade de ser autêntico. Detentor de rico aparato tecnológico, por outro lado, o consumidor moderno tem à sua disposição uma série de opções que tentam lhe garantir os melhores preços e produtos, todavia que pecam com frequência no atendimento. Também para este mal surgiram as mais diversas ferramentas de empoderamento: são sites criados apenas para o registro de reclamações (e obtenção de respostas das empresas); serviços de atendimento ao cliente via telefone e internet; páginas nas redes sociais para possibilitar um contato mais ágil e todo tipo de avaliações às quais sua marca deve estar atenta para garantir a estabilidade de uma boa reputação.

Gestão de Relacionamento com o Cliente e o uso de um bom software de CRM, neste momento, são determinantes e, de certo modo, revolucionam o ambiente de trabalho de uma empresa que faz a implantação. Primeiramente, porque o engajamento interno e bem coordenado de marketing, vendas e serviços ao cliente é, de fato, essencial. Com suas ações readaptadas às novas necessidades, as equipes que dão bons frutos precisam estar em sintonia entre si antes de o estar com aqueles para os quais vendem.

Para ser bem-sucedido, também é importante focar suas estratégias onde realmente possa atingir seus clientes. Atualmente, sob os ideais de conectividade, mobilidade e proximidade, empresas têm feito o uso errado de ferramentas sociais na tentativa de estar com seus clientes em todos os lugares e dispositivos possíveis. Se as táticas de marketing não forem bem executadas, todavia, com uma linguagem falha e uma receptividade baixa, pouco adianta ser “onipresente”. Mas não sejamos extremistas aqui: o investimento em tecnologias móveis é importante, de forma que seu sucesso depende de um elemento imprescindível a toda implantação: adaptar-se.

Por fim, fica a reflexão de que você até pode ter um serviço de atendimento ao cliente bem executado sem grandes investimentos ou aspirações tecnológicas. Em contrapartida, existe o peso de um mercado duramente competitivo, que busca de forma persistente captar a atenção dos consumidores e, mais que tudo, como uma filosofia de CRM que se reflete em todas as nossas ações: podemos fazer vendas, e seremos bons nisso, entretanto podemos fazer clientes. E neste caso seremos ainda melhores.