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Do que é feita uma boa estratégia de CRM?

Por Ana Beatriz Ferreira

Com as dificuldades envolvidas na assimilação dos conceitos que compreendem a Gestão de Relacionamento com o Cliente, é frequente que existam dúvidas em relação às estratégias que podem ser traçadas para atingir ganhos reais na empresa. Ainda que o mercado trabalhe em cima de números e de resultados, entretanto, é necessário compreender que há um aspecto essencial na forma de lidar com os clientes que não pode ser mensurado de forma exata, a partir do momento em que envolve as reações individuais do público-alvo.

Para traçar uma boa estratégia de CRM, a marca deve ter, primeiramente, seus valores e metas bem definidos tanto no âmbito interno quanto no externo. Em outras palavras, sua proposta de vendas ou de prestação de serviços deve ser objetiva, com foco num segmento e, principalmente, num mercado consumidor. Empresas do setor de Construção, tais quais incorporadoras lidam com demandas bem específicas que as distinguem, por exemplo, de imobiliárias. Se tiverem seus objetivos claros e a construção de uma imagem sólida, facilita-se o trabalho de uma consultoria de Gestão de Relacionamento com o Cliente, a qual poderá trabalhar com soluções sob medida.

Em se tratando de dados, é relevante entender alguns dos aspectos demográficos relativos ao cliente que se busca atingir e à prospecção em cima da qual se trabalha. A abordagem, assim, ganha condições de ser mais direcionada, além de falar abertamente a um nicho, conceito de extrema importância no contexto de concorrência em que se insere o atual mercado. Com um programa de fidelização extremamente personalizado, torna-se acessível um conhecimento amplo do cliente e de seus gostos e padrões.

Frequentemente se confunde Gestão de Relacionamento com o Cliente e CRM com tecnologia. Ainda que as estratégias não devam se voltar a esse aspecto de forma exclusiva, porém, planejar a abrangência da automação permite foco dos setores da empresa em outras ações inovadoras, que possam alavancar vendas, já que se fala aqui das coisas em sua forma mais prática.

Ademais, uma empresa, ao criar uma estratégia de CRM, deve ter uma boa condição de treinamento de seus profissionais para que a implementação seja realizada em todas as possíveis instâncias. De acordo com suas metas, com seu tamanho (franquias e redes ligam com técnicas diferentes, por exemplo), o que prevalece de imprescindível à técnica é a atenção e o monitoramento ativo do cliente, de modo a compreendê-lo e a atender cada vez mais às suas expectativas.