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A discussão sobre CRM e Big Data

Por Ana Beatriz Ferreira

Nos últimos anos, com a virada para o século XXI e a consagração da web, a adesão massiva das redes sociais por usuários de todo o mundo tem tornado o volume de informações produzidas assustadoramente grande, o que exige uma tecnologia refinada para analisá-las e compreendê-las. Instantânea, referente a um grande número de dados emitidos por atualizações em redes sociais, compras virtuais e informações de GPS, Big Data está no centro das discussões sobre o que há de mais novo – e complexo – em armazenamento.

Com processamento em tempo real, superior a Data Warehouse em velocidade e em volume de informações, a tecnologia envolve diretamente análise de dados e estatística. Segundo informações da Microsoft sobre Big Data e Cloud Server, 85% dos dados gerados atualmente vêm de sensores e dispositivos de modo automático. Caracterizada por uma impressionante capacidade de obter estatísticas individuais sobre consumidores, a tecnologia logo aderiu à discussão sobre mudanças no CRM.

Unir funcionalidades de Big Data e Gestão de Relacionamento com o Cliente, então, consiste em obter uma análise profunda sobre o perfil do cliente. Com o volume de ações em tempo real, as equipes que trabalham unidas num projeto de CRM podem, de maneira cada vez mais refinada, identificar padrões e tendências que façam com que reformulem estratégias e estejam alinhadas aos interesses de potenciais clientes. As empresas, assim, se encontram mais aptas para cálculo de ROI (Retorno sobre Investimento, da sigla em inglês Return on Investiment) e oferecer produtos de nicho, adaptados e readaptados às necessidades do mercado consumidor.

Para a obtenção de tais resultados, entretanto, é importante compreender que se lida com um volume gigantesco de informações e que, para isto, há a necessidade de uma tecnologia adequada, além de compreensão do negócio, possibilitada por uma nova geração de profissionais de marketing que tenha visão ampla de tecnologias móveis e sociais. O time de CRM, principalmente, deve incorporar também uma experiência estatística e maior visão de mercado sobre um dos principais problemas em relação ao Big Data: os limites da invasão de privacidade.

Estar alinhado ao cliente e ter atenção ao seu perfil em redes sociais, às suas mensagens e ao seu comportamento em relação à marca implica também em ponderação. Mais que isto, uma equipe com visão madura de Gestão de Relacionamento deve prezar pelo respeito e pela interação, para que haja, mais que mero registro e assimilação de dados, troca e votos renovados de confiança daqueles que escolhem fechar negócios com uma empresa.