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Clínicas médicas, relacionamento com o cliente e adequações de marketing

Por Ana Beatriz Ferreira

Para profissionais de Medicina, em se tratando de conduta e ética, há um regimento estipulado por seus respectivos conselhos regionais que padroniza com rigor as diversas formas de atuação e contato com a sociedade, o Código de Ética Médica. Para aqueles que têm um cotidiano de clínicas particulares, o CRM, Conselho Regional de Medicina, se atém especialmente à publicidade e ao marketing médicos. Conhecer estas normas e respeitá-las, desta forma, é elementar para que se faça uma boa gestão de relacionamento com o cliente.

Assim, para implantar um sistema de CRM, deve-se realizar previamente um diagnóstico que segmente todas as carências e necessidades da clínica, com atenção especial ao atendimento. Alguns questionamentos comuns podem se relacionar a como têm sido prestados os serviços, de que modo se organizam os profissionais ligados à área de vendas, se a comunicação – tanto interna quanto externa – tem se destacado por sua eficácia (ou não).

A partir daí, é viável trabalhar a imagem da clínica e o relacionamento com o cliente respeitando os limites e os vetos característicos da ética da profissão. Fala-se aqui sobre não anunciar especialidades que o médico não possua; evitar autopromoção e sensacionalismo; não promover consultorias que não sejam presenciais, via internet ou telefone, por exemplo; prometer tratamentos milagrosos; entre outras questões.

Com a equipe devidamente treinada, o sistema e as técnicas de CRM, que podem ter algumas alterações de acordo com a demanda do estabelecimento, como softwares em nuvem ou on-premise, é aplicado em etapas, para que se garanta o bom funcionamento e adequação. De acordo com as diversas especialidades, como clínicas pediátricas, oftalmológicas, ginecológicas, o sistema permite uma filtragem mais apurada de leads, prospecções e clientes. A aplicação de funil ou pipeline de vendas, assim, possibilita a captação em conformidade com os padrões éticos.

O essencial em todo o processo, entretanto, é que se registrem todas as etapas de contato com aqueles que já são clientes, de canais distintos, como e-mail, telefonemas, reuniões, e que, principalmente, através disto, a atenção e o tratamento individual propiciem uma experiência positiva para ambas as partes, na qual o respeito e a boa prestação de serviços sejam valores diferenciais.