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Bancos, CRM e Big Data

Por Ana Beatriz Ferreira

O relacionamento de um banco com seus clientes, em decorrência das negociações envolvidas da simples abertura de uma conta corrente à solicitação de um empréstimo, costuma ser bastante complexo e, a partir daí, capaz de acarretar à instituição elevados índices de insatisfação entre os consumidores.

Torna-se necessário, desta forma, buscar um diferencial competitivo no mercado financeiro para que o serviço seja realizado com excelência. Contrariando a impessoalidade deflagrada pela popularização do método de autoatendimento, a implementação da Gestão de Relacionamento com o Cliente permite a reestruturação da empresa e a conquista definitiva da confiança daqueles que já fazem parte da agenda de contatos.

A seguir, a Futurum lista alguns dos aspectos positivos envolvidos na utilização de CRM por bancos comerciais e outras instituições financeiras.

Organização e análise de dados relativos a padrões de comportamento e consumo. Com uma implementação em que haja adoção de Big Data, a realização de data mining é facilitada e pode gerar um banco de dados poderoso – e organizado - a respeito de clientes. Para holdings, é ainda mais interessante o cruzamento de informações relativas aos principais investidores. Na área comercial, quando um correntista, por exemplo, solicita crédito para adquirir um imóvel, o banco tem acesso a um maior número de dados sobre ele que podem agilizar a tomada de decisões dos profissionais envolvidos na negociação. Processos mais ágeis, deste modo, são vistos positivamente por aqueles que dependem da prestação de serviços.

Estabelecimento de um canal para filtragem de informações, reclamações, críticas. Expandindo os canais de contato do banco a outras plataformas, tais quais redes sociais e dispositivos móveis, o atendimento e o marketing devem ter ganhos de eficácia e, principalmente, estarem atento às informações veiculadas sobre a empresa ou às críticas vindas de forma direta de quem é cliente e deseja um retorno.

Estratégias a longo prazo. Apesar dos benefícios oferecidos, uma implementação de CRM, no caso do setor financeiro, demanda tempo e uma série de adequações da empresa e da equipe de colaboradores aos complexos sistemas que farão a organização e o cruzamento de dados. Tomar iniciativas excessivamente rápidas, neste caso, pode acarretar em falhas ou baixo retorno sobre investimento, especialmente em tempos de crise financeira no país.

É importante que também a comunicação interpessoal seja bem conduzida. Além de se posicionar significativamente nos canais e tecnologias em que os clientes registram suas críticas, os bancos comerciais devem se ater a um fator determinante: a comunicação interpessoal. Quando os profissionais são treinados a atenderem com respeito e diferencial, o cliente adquire mais confiança.