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Estratégias digitais de relacionamento com o cliente para bancos

Por Ana Beatriz Ferreira

NMovidos por valores como confiança e personalização, bancos e instituições financeiras precisam ter atenção à forma com que negociam com seus clientes. Com grandes carteiras de contatos e métodos tradicionais de efetuar vendas, frequentemente se tornam obsoletos, acomodando-se a um modelo de mercado que não corresponde mais às expectativas do consumidor. Neste caso, instituições menores e empresas cujo atendimento já era segmentado anteriormente, com nichos, saem na frente ao personalizar a relação com seus clientes.

Neste setor, é comum que as corporações permaneçam paralisadas também em decorrência da complexidade das tecnologias envolvidas, que abrange questões como necessidade de segurança, para proteger contas corrente e poupança, e de licenças digitais, imprescindíveis para seu funcionamento correto. Bancos que migram para plataformas na web, por exemplo, devem adotar condutas distintas, empregando softwares que permitam aos clientes uma experiência de autoatendimento na qual possam, de fato, solucionar seus problemas e efetuar pagamentos, transferências e consultas com praticidade.

Uma questão de vantagem competitiva, assim, passa a ser a adoção de novos comportamentos, com estratégias de Marketing e Serviços que assimilem a lógica vigente. Apostar em Big Data para criar e monitorar dados e sistemas com informações pessoais permite decisões rápidas e alterações de estratégias sem grandes prejuízos.

Também as instituições financeiras, a partir do momento em que são beneficiadas pela experiência omnichannel, passam a sentir mudanças, especialmente a redução de churn, um problema com o qual pequenas e grandes corporações tem lidado e que demonstra quão importante é se adaptar e se reinventar no mercado financeiro.

Leia mais sobre o tema no blog Destination CRM.