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Fidelização de clientes em tempos de mudanças econômicas

Por Ana Beatriz Ferreira

O setor financeiro, em busca de sua reinvenção, bem como da captação e fidelização de clientes, opta por alternativas de atendimento personalizado e serviços individuais para que seu público-alvo se sinta valorizado. Estas, todavia, ainda não são capazes de gerar um sentimento de mudança. Afinal, em setores diversos, de acordo com pesquisa do Accenture Global Consumer Pulse Research sobre os últimos dez anos da economia, houve uma ruptura na lealdade dos consumidores a marcas específicas e um aumento da tendência de trocar de provedores, o que evidencia uma postura cada vez mais crítica do cliente.

Segundo a empresa, isto se deve em grande parte às mudanças promovidas pelo ambiente digital e pela popularização de redes sociais e dispositivos móveis. Ainda que nestes dez anos as técnicas de CRM tenham se difundido no mercado de trabalho, a pesquisa demonstrou que a insatisfação dos clientes se credita a um grande número de ocorrências de sites empresariais confusos, serviços ineficazes e demorados de atendimento e dificuldade na resolução de problemas.

Neste contexto, o crescimento das opções em meios digitais deu aos consumidores mais possibilidades de interagirem com as empresas. Muitos deles, antes de se decidirem pela compra de um produto ou pela contratação de um serviço buscam informações em pelo menos um canal da internet. A notícia ruim, porém, é que nos Estados Unidos, conforme a pesquisa do Accenture Global Consumer Pulse Research, apenas 10% dos clientes consideram eficientes as estratégias das empresas em ambientes digitais.

A partir destes dados e levando-se em consideração o momento econômico vivido pelo Brasil, cuja economia recuou no 1º trimestre de 2015, de acordo com contas realizadas pelo Banco Central, é importante que os profissionais tenham no centro de suas atenções as estratégias que busquem pela fidelização de clientes. Entre elas, no sentido de ambientes digitais, pode-se falar primeiramente sobre a necessidade de melhorar as técnicas em sites e canais sociais nos quais a empresa já seja ativa. Não deve ser uma prioridade, aqui, ingressar em diversos canais sem eficácia ou a equipe preparada para atendê-los.

Após isto, foca-se no canal em que se realiza o contato com o cliente. Em vez de técnicas obsoletas de CRM, nas quais prevaleciam as formas comuns de diálogo, troca de e-mails e telefonemas, as marcas podem investir em modelos de comunicação mais refinados, nos quais se valorizem influenciadores, negociadores, skateholders, etc. Acima de tudo, a solução das falhas nos novos ambientes do mercado deve privilegiar sempre as necessidades dos clientes em detrimento dos problemas da empresa, que apenas deste modo poderão ser resolvidos com eficácia e garantia de melhores técnicas de relacionamento e fidelização.