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Relacionamento com o cliente e o setor de private banking

Por Ana Beatriz Ferreira

De acordo com o Critério Brasil de estratificação social, vigente a partir deste mês e instituído pela Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (Abep), o país conta com aproximadamente 32% de sua população nas classes A e B. Moldada a um mercado de nicho, esta parcela tem atraído cada vez mais empresários dos setores de private banking e de investimentos.

Com a gestão de fortunas (wealth management) em vista, bancos e consultorias de assessoria financeira apostam no atendimento personalizado e nas soluções customizadas para gerenciar o capital de brasileiros que tenham a partir de um milhão de reais em suas contas. Conforme divulgado em último relatório de private banking da Anbima, a Associação Brasileiras das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais, datado de setembro de 2014, houve um aumento de 9,44% em AuM (assets under management ou ativos sob gestão) em relação ao mesmo período de 2013.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente, nestes casos, passa a representar um fator determinante no sucesso das companhias. Lidar com consultorias em patrimônio e herança, seguros de vida e gestão de grandes fortunas, afinal, requer exclusividade e confiança. Com o auxílio de um software adequado e de processos bem definidos, ações como obtenção de carteira personalizada e identificação dos perfis de clientes e investidor se tornam mais centralizadas.

Como mercado em expansão, o setor de private banking concentra seus esforços competitivos numa verdadeira estratégia de CRM, a qual reúne dois elementos imprescindíveis: personalização e fidelização. Cabem o oferecimento de espaços exclusivos nas agências, convites para eventos que tenham relação com interesses pessoais do público-alvo e, naturalmente, um relacionamento profissional, todavia cada vez mais próximo, de modo a facilitar a compreensão do perfil integral do cliente.

Sob o gerenciamento adequado, uma solução de CRM pode suprir diversas demandas deste nicho. Entre elas, produção e controle de uma carteira de contatos segmentada; registro de informações sobre as pessoas atendidas e os níveis de negociação; agenda de eventos e de reuniões; serviços de atendimento exclusivo; marketing direcionado e, em maiores graus de especificidade, planilhas de investimentos e relatórios de ganhos obtidos, todos regidos, mais uma vez, pelos valores da fidelização.