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B2B e B2C: diferentes implantações de CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

A ampliação da influência tecnológica sobre o mercado de trabalho fica cada vez mais evidente à medida que surgem novos modelos de negócios. A Gestão de Relacionamento com o Cliente, neste caso, acompanha muitas destas tendências. Entre elas, tem se popularizado com certo destaque o comércio em modalidade B2B (Business-to-business, em inglês, algo próximo de “empresa para empresa” em tradução livre). Caracterizado por relações “interempresariais” que envolvem compra, venda e troca de informações via web, por exemplo, dispensam completamente as transações comerciais físicas.

Em B2C (Business-to-consumer ou “Empresa/negócio para o consumidor”), por outro lado, prevalece o modelo tradicional em que as empresas dialogam diretamente com aqueles aos quais destinam seus serviços, os consumidores, também através da internet, em modalidade amplamente conhecida como e-commerce. Em cada um destes casos, vale frisar, funcionam técnicas específicas de CRM, o que torna a prática ainda mais adaptável aos diferentes setores aos quais se aplica.

Para o segmento B2B, por exemplo, cujos relacionamentos entre negociantes costumam ser mais extensos, o software de CRM deve ser personalizado de acordo com a base de contatos que as empresas possuem, inevitavelmente menores que as de B2C. Mais segmentados, também, e com menor volume de vendas, requerem algumas especificidades em relação à integração de dados, uma vez que há um grande fluxo de informações de uma empresa à outra.

Num e-commerce B2C, os preceitos de um mercado de nicho prevalecem na filosofia da Gestão de Relacionamento com o Cliente. Cabe a importância, neste caso, mais uma vez, de estudar profundamente o perfil de consumidor que se busca, através de estratégias bem planejadas, tornar cliente fidelizado.