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Branding e CRM para empresas de serviços profissionais

Por Ana Beatriz Ferreira

Em prestação de serviços, ainda mais que em outros setores do mercado contemporâneo, realizar um bom atendimento ao cliente pode ser um diferencial no momento de fechar as vendas. Corretoras de seguros, empresas de planos de saúde ou educação, por exemplo, ao lidar com fatores como a vida e alguns bens duráveis de segurados, devem se atentar ainda mais a suas ações para garantir um relacionamento no qual prevaleça a confiança.

Frequentemente confundido com marketing, o branding, neste cenário, surge como a percepção da marca ou o sentimento que o cliente gera em relação a ela, em uma das possíveis interpretações, com base em sua experiência durante todo o processo de negociação. Questões relativas à projeção da empresa, assim, interferem diretamente nos níveis de credibilidade e de competência assimilados pelo público-alvo.

Com implantação de Gestão de Relacionamento com o Cliente, conhecendo seu perfil individual, localização geográfica e formas de contato mais recorrentes, é possível corresponder às expectativas e, mais que isto, fazer com que a satisfação abranja todas as etapas do processo de aproximação e captação. Assim como marketing, comunicação e serviços propagam a marca pela mídia e por outros suportes, as técnicas de CRM fazem com que a experiência individual de cada cliente seja significativa e humanizada.

Em um mercado de trabalho no qual há grande segmentação e formação de nichos, o branding, construído por consumidores e clientes satisfeitos, coloca quaisquer marcas à frente da concorrência, além de influenciar fortemente na assertividade e na conversão de contatos. Em se tratando de prospects, é uma oportunidade de fazer com que os serviços realizados sejam reconhecidos por seu impacto.

Levando-se em conta um panorama de Era do Cliente no qual as informações se propagam em grande velocidade e em que marcas despontam como fenômenos através de redes sociais e canais de vídeo, vale às empresas em busca de consolidação encontrar um equilíbrio entre ações de impacto que atinjam um grande público, muitas vezes não totalmente qualificado. Principalmente, todavia, investir tempo e pensamento estratégico em cativar o cliente e torná-lo, a partir de um bom branding, num influenciador.