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CRM e marketing de relacionamento em empresas de serviços

Por Ana Beatriz Ferreira

Em constante expansão, o mercado de serviços no Brasil tem registrado bons resultados para aqueles que resolvem investir nas necessidades do cliente. De acordo com as Contas Nacionais Trimestrais do IBGE, por exemplo, o setor, que neste caso também engloba o comércio, avançou de 64,7%, em 2003, a 69,4%, em 2013, do valor adicionado do PIB.

Ao tratar especificamente de empresas de serviços, todavia, cuja principal característica é a questão da intangibilidade, é preciso fazer um diagnóstico mais aprofundado das ações e esforços em marketing que levam à conversão de vendas. Não lidar com produtos concretos, assim, requer uma atenção da equipe profissional para fortalecer outras áreas rumo a um desafio geral do mercado de convencer e, por meio disto, fidelizar clientes. Mais uma vez, o CRM, Customer Relationship Management, passa a ter valor fundamental.

Empresas tais quais corretoras de seguro, terceirizadoras, voltadas ao setor de tecnologia - como exemplo - pelo caráter de seus negócios, encontram desafios semelhantes. Com ações de marketing de relacionamento, a princípio, é imprescindível, para estas, fazer um diagnóstico das necessidades do público-alvo, com análise de agenda de contatos, além de planejar adequadamente para implementar medidas de efeito. Ideal avaliar também como a empresa tem prospectado, qual mensagem tem sido passada e acompanhar a maneira com que os clientes a têm recebido.

Em se tratando de oferecer serviços, ainda, fica o destaque para um papel determinante atribuído a quem vende e a quem atende. Convencer o cliente de que sua empresa oferece a solução adequada à demanda que ele possui é uma tarefa que envolve, em proporções semelhantes, bom atendimento e imagem profissional trabalhada. Não basta, neste caso, que o serviço oferecido por sua companhia tenha um diferencial. É necessário colocá-lo em evidência para que enfim o consumidor se convença de que, entre tantas alternativas, a que você oferece é, de fato, a melhor.