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O que o CRM proporciona ao departamento de Serviços

Por Ana Beatriz Ferreira

Comumente debatida da perspectiva do marketing, a Gestão de Relacionamento com o Cliente também engloba com notável importância o departamento de Serviços, uma vez que este está relacionado às principais técnicas de atendimento, tão relevantes para a construção da fidelidade entre marca e consumidor.

Numa boa prática, fatores como serviço imediato e prontidão no momento de contato acabam por auxiliar na construção de uma imagem positiva da empresa. O CRM, neste caso, vem no sentido de proporcionar ganhos com automação e registro de informações; elementos capazes de gerar uma visão mais completa do perfil dos clientes e das expectativas destes em relação aos serviços e aos produtos comercializados. Além disso, entretanto, o software Microsoft Dynamics CRM propõe a organização do departamento de atendimento com ações que auxiliam na resolução de problemas e na fidelização.

Solucionar dúvidas e atender a pedidos, por exemplo, são ações que se realizam via web, seja por meio de redes sociais e chat, ou através de dispositivos móveis, cada vez mais difundidos também no cotidiano profissional. A interação com os clientes, assim, se altera com a tecnologia a partir do momento em que pode ser realizada a qualquer hora, de quaisquer canais

Em sua versão online, ainda, Microsoft Dynamics CRM proporciona o emprego da Central de Serviços Unificada, uma estrutura que viabiliza a construção de aplicativos para centrais de atendimento que dão a todos os profissionais envolvidos no projeto uma visão dos níveis de contato e de relacionamento com o cliente. Os agentes, desta forma, têm acesso a informações críticas que permitem a rápida identificação de problemas a serem solucionados.

Em Serviços, com o suporte do software, controlar e auxiliar no gerenciamento de SLAs (contratos de nível de serviço) se tornam tarefas otimizadas, registradas numa base de dados organizada conforme o modo de operações corporativo. Há, além disso, a oportunidade de conexão entre Yammer e Dynamics CRM, uma ferramenta que pode melhorar o relacionamento interno entre os membros de uma equipe, como uma rede social empresarial. No feed, é válido postar, por exemplo, novidades referentes ao ambiente de trabalho e comentários sobre novas ações, os quais auxiliam na colaboração e na proatividade dos profissionais.

É de extrema relevância, por fim, investir de modo atento no departamento de serviços, uma vez que, juntamente a marketing e a vendas, é através dele – diretamente - que os clientes têm a oportunidade de construir uma visão da empresa baseada na confiança e no atendimento imediato, o qual demonstra uma preocupação integral com quem se faz negócios.