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Clientes interagem com marcas em até quatro canais, segundo Microsoft

Por Ana Beatriz Ferreira

Dados foram revelados por estudo anual da empresa sobre serviço ao cliente

Realizada em ambiente online, com cerca de 4,000 pessoas, distribuídas igualmente pelos Estados Unidos, Reino Unido, Brasil e Japão, a pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report apresenta hábitos dos clientes e enfatiza a importância da presença omni-channel para empresas.

De acordo com o relatório, 90% dos consumidores esperam que as marcas tenham um serviço de autoatendimento online e 60% asseguram que têm uma visão mais favorável quando a ferramenta também está disponível para dispositivos móveis.

Em se tratando dos canais mais utilizados para serviço de atendimento, no Brasil, o e-mail ainda é a opção predileta, com 87%. Também se utilizam muito o telefone (84%) e o chat online (70%), formas mais acessíveis de se recorrer aos profissionais para esclarecer dúvidas e resolver problemas. A interação com a empresa, para a maior parte destes, 56%, começa em ambiente online, contra 41% que garantem que ocorre pelo telefone.

Ainda bastante utilizado também em países como Japão e Reino Unido, a principal observação que os clientes fazem em relação ao atendimento telefônico é ligada à duração da chamada. Mais da metade declarou à Microsoft que o tempo máximo que estão dispostos a esperar é de um a cinco minutos.

Expectativas e frustrações

De um modo geral, em todos os canais, o que os clientes mais esperam de uma companhia é que seus problemas sejam solucionados da forma rápida. No Brasil, esta foi a principal resposta de 41% dos entrevistados. Logo em seguida, 26% declararam que desejam uma solução já ao primeiro contato, independentemente do tempo que este durar. Quando se trata do profissional, 16% esperavam que o contato fosse realizado de forma amigável, com alguém que tenha conhecimento sobre a questão.

Para ter acesso ao relatório completo, acesse: Global State of Multichannel Customer Service Report.