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5 vantagens de CRM para o setor de Turismo

Por Ana Beatriz Ferreira

Responsável por diferentes tipos de viagens, numa ampla segmentação entre lazer e profissional, as agências e operadoras lidam com serviços de transporte, acomodação, planejamento e orientação que impactam diretamente na experiência do cliente. Apenas para se ter uma noção de sua relevância e tamanho no Brasil, em 2014, o país foi considerado o 6º país no mundo em economia do Turismo. Os dados foram divulgados em uma pesquisa do conselho mundial de viagens e turismo (wttc, na sigla em inglês) e consideraram, por exemplo, o impacto da atividade turística no pib nacional.

Atualmente, ainda que o período econômico não seja o mais favorável, é possível crescer e garantir um serviço de qualidade com boas técnicas de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Negligenciadas ou até mesmo desconhecidas por muitas empresas turísticas, seu impacto, especialmente nos setores de Marketing, Vendas e Serviços podem ser bastante eficazes.

Abaixo, elaboramos 5 itens que representam aspectos vantajosos de uma implementação de um sistema e, principalmente, das técnicas de Customer Relationship Management.

  1. Conheça as preferências de seu cliente e ofereça a ele uma experiência de viagem ainda melhor.
    Registrar os níveis de contatos e todas as negociações realizadas com clientes desde o momento em que ainda são prospecções é importante para que a empresa controle o fluxo de pessoas que impacta e realize ações mais direcionadas. No caso de uma agência de turismo, por exemplo, manter um relacionamento próximo, realizar questionários e registrar todas essas informações permite que se obtenha um perfil mais maduro do cliente. Como, em se tratando de turismo de aventura, quais são os destinos prediletos; quais são os tipos de acomodações e meses preferidos do ano para a realização de excursões.
  2. Registre o feedback e faça um bom pós-venda.
    Após o término da experiência, seja de viagem, de acomodação ou até mesmo de seguro, é imprescindível buscar pelo feedback. Manter o cliente em contato ajuda a empresa a saber se tudo foi bem executado, desde as ações diretas de seus profissionais até aquelas que envolvam terceiros. Com boas práticas de CRM, o pós-venda torna a fidelização mais próxima e ajuda a criar potenciais propagadores da marca.
  3. Mensure o retorno sobre investimento e planeje campanhas.
    Com um software adequado às necessidades da agência ou da operadora, representado na Futurum por Microsoft Dynamics CRM, os relatórios gerados pelo sistema auxiliam no cálculo de ROI. Assim, em se tratando das necessidades do setor de Vendas, evitam-se gastos prescindíveis e as campanhas de marketing passam a se adequar financeiramente aos dados. Conhecendo-se o lucro obtido com uma ação voltada às férias de janeiro, por exemplo, as campanhas do ano seguinte podem se aproximar mais dos objetivos da empresa.
  4. CRM Social.
    Um novo conceito de CRM Social ou CRM 2.0, ligado à forte presença das redes sociais no mercado, tem motivado empresas a criarem perfis em canais nos quais seus clientes possuem forte presença. Sites como Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube e Google+, desta forma, passam a ser ferramentas de contato direto; atendimento e até geração de leads. Apenas para se ter noção, de acordo com dados da ComScore** de 2015, os brasileiros passam em média 21 minutos de seu acesso on-line em redes sociais. Com um conhecimento amadurecido sobre os clientes, os ganhos são muitos.
  5. Mais sobre CRM Social: crie influenciadores.
    A partir de noções como engajamento e análise de sentimento, as redes sociais, ao setor de Turismo, também propiciam a oportunidade de geração de influenciadores. Dito de outra forma, a partir de uma boa experiência de serviço, os clientes passam a ter autoridade na indicação da marca a conhecidos e amigos nas redes sociais, o que amplia, para o marketing, o impacto e a reputação empresarial.