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Diferenciais do turismo especializado com CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

Com diversos atrativos, de Norte a Sul, como diria Jorge Ben Jor nos versos “abençoado por Deus e bonito por natureza”, o Brasil é considerado um país de grande potencial turístico no mercado. Para agências de viagens, entretanto, é um momento de instabilidade, que pode incentivar mudanças estratégicas, desde o setor de vendas até o marketing. Durante o último trimestre de 2015, de acordo com o Boletim de Desempenho Econômico do Turismo, disponibilizado pelo Ministério do Turismo em parceria com a Fundação Getúlio Vargas no mês de abril, a retração média do setor foi de 3,7% e se justificou por fatores como aumento de custos operacionais e financeiros e, principalmente, pela evolução bastante insatisfatória da economia nacional.

Neste cenário, em que um crescimento significativo foi observado apenas no segmento de parques e atrações turísticas, com aumento de 10%, as agências encontram dificuldades financeiras que, em grande parte, se devem ao aumento de passagens aéreas e de outros meios de transporte para a venda de pacotes. De acordo com o Boletim, a expectativa para o trimestre vigente é de que os investimentos sejam voltados, em sua maioria, a “treinamento de pessoal, infraestrutura das instalações das empresas e tecnologia da informação” (ler boletim: Boletim de Desempenho Econômico do Turismo ). A partir daí, refletir sobre fatores como profissionalização e implantação de Gestão de Relacionamento com o Cliente podem ser ações importantes.

Tendo em vista a competitividade e o despreparo de muitas empresas no mercado para lidar com os clientes, uma primeira abordagem que requer atenção diz respeito ao turismo especializado, um segmento cujo potencial, quando aproveitado, pode oferecer vantagem competitiva. O incentivo, neste caso, é que as agências de viagens passem a se especializar e a voltar suas atenções a nichos como turismo destinado à melhor idade, de aventura, religioso, ecoturismo, entre outros.

Especializar-se, assim, faz com que a companhia apresente um diferencial em relação às demais e intensifica, principalmente, o aprofundamento da gestão de relacionamento com o cliente, que tem se perdido, nas agências turísticas, em detrimento dos benefícios oferecidos por e-commerces, com promoções de pacotes e passagens muito mais atrativas, sem a necessidade de sair de casa. O agente de viagens, para se destacar, neste caso, deve assumir seu papel e sua relevância enquanto viabilizador do plano de viagem. O consumidor espera não apenas pelo mero fechamento da compra, todavia por um intermediário, que saiba estabelecer o contato e orientá-lo de forma personalizada para a consolidação de seu ideal.

Uma solução de CRM, como diferencial, registra dados a respeito dos clientes e apoia na diferenciação destes de acordo com seus hábitos de consumo e de compras. Além disso, podem-se identificar tendências de mercado e acompanhar a evolução da empresa com seus indicadores de produtividade. Em setores especializados, há também um aperfeiçoamento de técnicas de marketing e de comunicação possibilitadas pela ferramenta de Gestão de Relacionamento, a qual permite aos profissionais que desenvolvam rotinas de abordagem ao mercado consumidor, cativando-o e convencendo-o de que fez uma boa escolha ao confiar naquela agência turística.

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