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Possíveis problemas com CRM – e soluções para resolvê-los

Por Ana Beatriz Ferreira

Embora seja cada vez mais frequente a discussão sobre a relevância dos esforços organizacionais de uma equipe na implementação da Gestão de Relacionamento com o Cliente, muito ainda se espera que o software de CRM, com seu aparato tecnológico, seja capaz de resolver todos os problemas. Automação e processos manuais, neste caso, mais uma vez, devem estar em equilíbrio.

Infalibilidade, naturalmente, é um conceito difícil de se lidar num processo que envolve tanto a ação de pessoas quanto a inteligência virtual de um programa. Algumas falhas, entretanto, são mais comuns em decorrência do fato de serem causadas por uma incompreensão em nível macro das funcionalidades do CRM. Estas vão desde falta de envolvimento profissional a escolha inadequada de tecnologia. Comuns em meio a empresas que empreendem seus primeiros esforços em marketing de relacionamento, é possível evitá-las, felizmente, com alguns conhecimentos prévios.

Falta de engajamento da equipe, por exemplo, figura no topo dos casos de insucesso com Gestão de Relacionamento com o Cliente. Isto porque, enquanto em seu início o CRM costumava ser destinado quase que exclusivamente à automatização dos processos de vendas, hoje ele também é parte fundamental de todas as estratégias traçadas pela empresa em marketing, serviços, atendimento e mesmo nos setores executivos. Os profissionais, desta forma, precisam ser educados para planejar de acordo com a lógica da solução escolhida.

Planejamento e estabelecimento de objetivos, aliás, são dois outros fatores decisivos nos registros de problemas. Com a ilusão de dependência exclusiva da tecnologia, algumas empresas negligenciam as estratégias de campanhas, que passam a se tornar obscuras, sem rumos definidos. Uma alternativa adequada, neste caso, é a de sempre planejar metas – realistas – a curto, médio e longo prazo, o que evita dores de cabeça desnecessárias. Ainda pertinentes à questão, estão o monitoramento constante dos progressos obtidos, os quais podem gerar alterações de objetivos, sempre vistos com antecedência.

Já que se fala tanto sobre tecnologia, uma dica importante também é sempre fazer as escolhas adequadas à empresa. O software de CRM, deste modo, precisa ser capaz de suprir a demanda existente no meio profissional, assim como necessita se adequar ao tipo de negócio que é realizado naquele meio. Setores específicos pedem por funções específicas.

Para uma boa implementação, por fim, é imprescindível não se empolgar em demasia com as diversas ferramentas que um programa ou a nuvem de CRM oferece simultaneamente. Adotar diversos aplicativos sem o domínio destes gera problemas no modo de uso e na compreensão, o que pode atrapalhar, em vez de auxiliar, nos esforços dos profissionais que trabalham com a Gestão de Relacionamento com o Cliente.