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Proporcionando conhecimento aos profissionais no setor de Turismo

Por Ana Beatriz Ferreira

Um diferencial frequentemente subestimado no relacionamento com o cliente, que interfere no modo de contato e na impressão que o público tem de uma empresa, é o conhecimento ao qual os colabores têm acesso. Quando bem informados a respeito do funcionamento dos processos e das peculiaridades tecnológicas do ambiente ao qual prestam seus serviços, estão mais aptos para lidar com os questionamentos externos. No setor turístico, por exemplo, espera-se que funcionários esclareçam dúvidas e tenham consciência dos detalhes envolvidos no pacote a ser contratado.

De acordo com artigo do Dynamics Blog, baseado em pesquisa da American Express, 99% dos consumidores esperam uma resposta satisfatória de alguém que compreenda o negócio durante a experiência de compra. Na era da customização, atendimento personalizado, além disto, foi um pré-requisito positivo para 98% destes.

Em uma agência turística que se preocupe com CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, estar em posse do conhecimento necessário sobre o procedimento e, mais que isto, do contexto no qual se enquadra cada cliente em avanço de aproximação com a empresa, principalmente, para providenciar toda a experiência pela qual este espera. Nesta categoria, enquadra-se oferecer um plano de viagens sob medida, que vá de encontro a todas as preferências captadas pela base de dados do CRM.

Aplicáveis também a outros setores, os principais benefícios de proporcionar este saber a colaboradores são a redução de tempo de treinamento, diminuição de churn e crescimento de engajamento, o que externamente reflete sobre a satisfação e a solução de falhas já ao primeiro contato.

A conduta de muitas empresas atualmente, entretanto, é de negligenciar este potencial. Estima-se daí, no mesmo artigo citado, que os profissionais gastem cerca de 20% de seu tempo de trabalho em busca de informações às quais não tiveram acesso previamente. Ou seja, o período que poderia ser investido em conhecer melhor o cliente é desperdiçado com a resolução de questões menores.

Empoderar colaboradores, neste sentido, pode melhorar a produtividade da empresa e, principalmente, a confiança da clientela nos serviços prestados.

Saiba mais no artigo Justifying Knowledge Management in Customer Service.