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Como CRM pode agregar ao Varejo

Por Ana Beatriz Ferreira

As lições mais básicas da filosofia de Gestão de Relacionamento com o Cliente, CRM, se inspiram com frequência em técnicas de Varejo que vêm como tradição de boas práticas em comércio. A simpatia do empresário de bairro que conhece todos aqueles que frequentam seu estabelecimento e o habitual “Posso ajudar?” nas costas do vendedor, ainda que simples, são elementos valorosos. Ter tino e sensibilidade de varejista, assim, é um aspecto positivo na busca por fidelização de clientela qualificada.

Sofisticar e implementar práticas de CRM, contudo, requer uma atenção ao conceito bastante empregado atualmente em marketing de “sair da caixa”. O empresário do setor de Varejo, deste modo, habituado a seu cotidiano de vendas e comunicação, deve estar aberto à possibilidade de revisar os processos da empresa e investir numa estratégia que busque otimizar alguns departamentos que estejam defasados perante o mercado.

De grande abrangência, a área envolve super e hiper mercados, produtos alimentícios, indústria têxtil, móveis e eletrodomésticos, artigos farmacêuticos, informática, livrarias e papelarias, entre outros nichos que necessitam de ações direcionadas. Conforme as especificações, há uma busca geral dos clientes por varejos que viabilizem as compras em e-commerces, a presença mobile da marca e, como consequência, ofertas e atendimentos mais personalizados.

Um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, neste caso, deve auxiliar na coleta de dados a respeito de quem são os consumidores que a empresa busca impactar, quais são seus padrões de compras e qual é o tipo de abordagem mais efetivo para seus perfis. Limitar-se a estratégias de vendas agressivas, com grandes promoções, sem, entretanto, ter o Marketing e o Atendimento bem estruturados para eventuais feedbacks, é um dos erros mais comuns neste setor.

Casos de sucesso como o da gigante Amazon, líder no setor de livrarias, demonstram que mudanças na forma de atender aos clientes e de agilizar o oferecimento de serviços e produtos a estes fazem com que a reputação da marca cresça e se consolide continuamente. Com estratégias como entrega rápida e possibilidade de leitura via e-book ao comprar e aguardar pela chegada de sua versão impressa, a companhia estadunidense conquistou um mercado cativo no Brasil.

Não apenas grandes empresas, entretanto, podem se beneficiar destas práticas. Muito pelo contrário. Com um bom planejamento, definição de metas, treinamento da equipe e adequação às ferramentas do sistema de CRM, pequenas e médias empresas podem ser beneficiadas, com um bom número de clientes fidelizados. A solução auxilia ainda em questões como agenda de eventos, comunicação interna e uma tendência recente do setor varejista: a precificação dinâmica, que permite aos profissionais identificar seus maiores concorrentes e alterar a tabela de preços de acordo com as mudanças realizadas por aqueles.

Com fidelidade duradoura e rendimento superior, o Varejo, bem relacionado com seus clientes, pode se reinventar e ganhar, assim, maior destaque frente ao mercado e ao consumidor contemporâneo.