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Diferentes formas de implementar CRM

Por Ana Beatriz Ferreira

De forma geral, as implementações de CRM apresentam em comum o objetivo final de conquistar a fidelização de seus clientes, visto que, segundo palavras de Omar Souki, autor de “As 7 chaves da fidelização de clientes”, “Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que já conquistamos do que sair à procura de novos.”. Filosofias à parte, há modos diferentes de se implementar que podem variar conforme o setor de atuação ou mesmo o perfil de negócios estabelecido pela empresa.

Nos segmentos específicos para os quais a Futurum realiza consultorias, há uma série de características pontuais que os distinguem e fazem do objetivo final seu único ponto de convergência. Assim, além das escolhas frequentemente mencionadas sobre o tipo de plataforma (CRM em Pcs, na nuvem ou soluções híbridas), peculiaridades são observadas em cada modo e tentativa de aproximação com o cliente, o qual também é extremamente heterogêneo, num mercado em que os nichos têm sido bastante contemplados.

Na área de Construção, em se tratando de incorporadoras, por exemplo, é essencial que haja esforços voltados à equipe de vendas, a qual precisa agir rapidamente a partir do momento em que o cliente demonstra interesse por um imóvel. Em serviços, e aqui se faz um destaque aos de atendimento, o registro de reclamações sobre empreendimentos e o comprometimento ao dar respostas rápidas também asseguram o grau de confiança necessário para a conquista de fidelização. Ainda no setor, imobiliárias e construtoras ganham com LandBank e Pós-Chaves, aspectos relevantes para o sucesso dos negócios.

Em Turismo, tanto as agências voltadas ao lazer quanto aquelas que lidam com o setor corporativo se beneficiam do controle total das cotações e do levantamento de dados a respeito do cliente, como hábitos de consumo que orientam as ações de marketing ao sugerir viagens futuras. Já automação do Service Desk, centralização de dados e monitoramento das métricas em tempo real, com maior agilidade, são típicos benefícios oferecidos a empresas de , as quais precisam operar com base em diminuição de processos manuais para possibilitar serviços de qualidade a seus clientes.

De um modo ou de outro, cada processo tem suas características marcantes e atentar a estes pontos específicos pode ser fundamental para que a empresa se aproxime de suas metas e tenha um resultado satisfatório. Diferentes formas de implementar CRM, assim, podem levar, novamente, a níveis semelhantes de sucesso e retorno de investimento.